Uno dei motivi per cui i proprietari di eshop diffidano del sistema delle recensioni è la possibilità di cadere nella trappola dei feedback falsi, il più delle volte costruiti per gettare discredito. Il pericolo esiste, ma bisogna guardarsi anche da un altro tipo di trappola: credere di poter abbindolare i potenziali clienti acquistando pacchetti di recensioni false per promuovere la propria azienda. Si tratta di due facce della stessa medaglia.
La verità è che le recensioni sul web sono invece una potente arma per la costruzione di una reputazione su internet, purché basate su un feedback legato ad un acquisto reale. Uno studio della Harvard Business School ritiene che le recensioni siano veramente in grado di influenzare un acquisto online. Secondo la prestigiosa università americana il guadagno grazie alle buone recensioni è stimato fra il 5 e il 9%. Per lo stesso principio una web reputation negativa può avere pessime conseguenze sul business.
Noi di eShoppingAdvisor abbiamo risolto il problema alla radice: la nostra piattaforma indipendente dedicata solo all’ecommerce, è studiata per ospitare recensioni verificate e certificate che diano voce agli acquirenti digitali e forza ai negozianti.
Ma andiamo con ordine. Vediamo prima cosa dice la legge a proposito delle recensioni false.
Falso è illegale. Anche se le recensioni sono lusinghiere
La notizia è del 12 settembre 2018 ed è stata riportata da tutti i quotidiani italiani: il proprietario di una società di promozione è stato condannato dal Tribunale di Lecce a 9 mesi di reclusione e al pagamento di circa 8 mila euro di spese e danni, per avere organizzato vendita di recensioni positive (ne avrebbe vendute e pubblicate sul web oltre mille a sostegno di strutture ricettive e di ristorazione). In parole povere, anche la legge riconosce che scrivere recensioni false e a maggior ragione venderle è un reato di truffa.
Ecco come ha riportato la notizia il quotidiano Corriere della sera:
Scrivere recensioni false utilizzando un’identità falsa è un crimine secondo la legge italiana. Lo ha stabilito il Tribunale Penale di Lecce, in uno dei primi casi legali nel suo genere. Il proprietario di PromoSalento, che vendeva pacchetti di recensioni false ai business dell’ospitalità in Italia, è stato condannato a 9 mesi di prigione e al pagamento di circa 8.000 Euro per spese e danni. La community di viaggi Tripadvisor ha supportato il procedimento contro PromoSalento costituendosi parte civile e ha condiviso le prove raccolte dal suo team interno di investigazione frodi e fornito il supporto dei suoi consulenti legali italiani.
È “una sentenza storica per internet”, dice Brad Young, VP, Associate General Counsel di TripAdvisor -. Scrivere recensioni false ha sempre rappresentato una violazione della legge ma questa è la prima volta che, come risultato, il truffatore è stato mandato in prigione».
Quando il discredito arriva dalle false recensioni
Che la legge punisca il discredito sul web è già chiaro da tempo. Il fenomeno delle recensioni false ha anche un nome: astroturfing. Ne troviamo il significato su Wikipedia in inglese, e qui ne traduciamo la definizione base:
L’astroturfing è la pratica di mascherare gli sponsor di un messaggio o di un’organizzazione (ad esempio, politica, pubblicità, religione o pubbliche relazioni) per far sembrare che provenga e sia supportato da partecipanti “dal basso”. Si tratta di una pratica intesa a fornire credibilità a dichiarazioni o organizzazioni nascondendo informazioni sugli interessi finanziari della fonte. Il termine astroturfing deriva da AstroTurf, una marca di moquette sintetica progettata per assomigliare all’erba naturale, come un gioco sulla parola “grassroots” . L’implicazione dietro l’uso del termine è che invece di uno “vero” o “naturale” sforzo di base dietro l’attività in questione, ci sia un’apparenza di supporto “falsa” o “artificiale”.
Se dunque la recensione è palesemente diffamatoria ( ossia dice il falso e non aderisce al normale diritto di critica) può scattare la denuncia – querela per la recensione negativa. In questi casi può essere presentata anche la parte civile, chiedendo un’azione anche risarcitoria.
Come abbiamo risolto noi di eShoppingAdvisor
Affidarsi alla nostra piattaforma significa risolvere alla base il problema delle false recensioni scritte in mala fede.La recensione verificata garantita da eShoppingAdvisor è possibile grazie ad un controllo automatizzato del nostro sistema informatico e grazie anche a quello manuale del nostro staff. Non potrà capitare di ricevere insulti o minacce, ma solo giudizi ammissibili nell’ambito del decoro.
La recensione certificata possiede un valore ancora più forte, poiché non è solo un semplice feedback sull’eshop filtrato dallo staff della piattaforma che gestisce le recensioni, ma è accompagnata dallo scontrino dell’acquisto di un oggetto o di un servizio.
In poche parole, prima che la recensione venga pubblicata e dichiarata “certificata” , il cliente deve caricare sulla piattaforma lo scontrino – o fattura, o ricevuta- che provi l’acquisto di cui parla e solo nel negozio che ha scelto di recensire.
Il bollino di “recensione certificata” può anche essere frutto di un invito postvendita da parte di un ecommerce registrato sulla piattaforma eShoppingAdvisor e anch’esso certifica l’avvenuto acquisto.
E se la recensione negativa fosse veritiera?
Nessun dramma, al contrario! Se uno o più clienti non sono rimasti soddisfatti del servizio fornito dal tuo eshop puoi farne tesoro per due importanti motivi.
1 – Per migliorare il tuo negozio on line: Sicuro che la critica non sia meritata? Conta sino a dieci: una volta passata la rabbia verifica se la recensione abbia un certo fondamento. Se lo ha, allora procedi alla correzione del difetto e ringrazia il cliente. Come? Scusandoti e regalando magari un coupon che lo invogli a tornare nel tuo eshop.
2 – Per migliorare la tua reputazione on line. Non è un paradosso, ma la pura realtà. Vantare solo recensioni con il massimo del punteggio porta il cliente a diffidare dall’onestà dei giudizi. Presentarne qualcuno mediocre o addirittura negativo, significa esporti ad una vetrina che ti permetta di esprimere quello che sei: un venditore onesto e pronto a migliorare, ad offrire chiarimenti e soluzioni.
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E non basta: con il nostro mini corso gratuito dal titolo “I 7 segreti per migliorare la reputazione del tuo ecommerce” potresti imparare in tempi brevi, strategie nuove di zecca sulla web reputation per l’ecommerce.
