Spesso le aziende non rispondono alle recensioni che i clienti lasciano sui social media. Scopri quali sono le peggiori pagine di sempre.
Recensioni e social media: perché è importante rispondere sempre alle recensioni dei clienti
Nello scorso articolo abbiamo parlato delle recensioni verificate e di quanto siano fondamentali sia dal punto di vista degli ecommerce sia dal punto di vista degli acquirenti.
Oggi vogliamo parlare dell’impatto delle recensioni sui social media e dell’importanza delle risposte anche su questi canali.
Spesso infatti i social, come Facebook e Twitter, vengono utilizzati per lasciare recensioni sulle aziende e sui loro prodotti.
L’opinione di un cliente, positiva o negativa che sia, merita sempre una risposta da parte del venditore.
Fornire una risposta ad una recensione positiva avvicina l’azienda agli acquirenti, quasi la umanizza. Questo comportamento permette dunque di fidelizzare la clientela.
Invece rispondere in maniera esauriente, chiarificatrice e brillante alle recensioni negative permette alle aziende di ribaltare la situazione o perlomeno arginare lo sdegno dei clienti insoddisfatti.
Hai mai ricevuto una risposta sorprendente ad una recensione negativa? Leggi il nostro articolo a riguardo: “Recensioni negative: 5 risposte che ti sorprenderanno”.
Insomma, un’azienda che gestisce male le recensioni online ha sicuramente un impatto negativo sulla clientela.
La nostra piattaforma, eShoppingAdvisor.com, sprona sempre gli ecommerce a fornire delle risposte a tutte le recensioni. Prima della pubblicazione, inoltre, ogni recensione viene accuratamente verificata dai nostri sistemi e dal nostro team preposto.
Ecco per esempio una risposta ad una valutazione positiva…
…ed ecco una risposta ad una recensione negativa.
Come vedi, in entrambi i casi, l’azienda ha risposto in maniera gentile e, nel caso della recensione negativa, ha indicato al cliente come contattare il servizio clienti per risolvere il problema.
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Spesso però le recensioni vengono trascurate dalle aziende. È il caso dei cinque esempi che abbiamo riportato nei successivi paragrafi.
Recensioni e social media: quando gli Help Desk… non aiutano i clienti
Una nota azienda di telecomunicazioni possiede una pagina Facebook dedicata al servizio clienti. Sarebbe fantastico se la pagina rispondesse alle critiche avanzate dagli utenti ed alle richieste di assistenza, ma non è così.
Come puoi vedere le domande, le richieste ed i commenti dei clienti rimangono insoluti, nonostante la pagina si definisca Help Desk.
Diciamocelo: una gestione migliore della pagina potrebbe sicuramente placare l’ira dei clienti insoddisfatti e fornire un’impressione migliore dell’azienda.
Recensioni e social media: se i clienti non possono lasciare recensioni, commentano i post
La pagina Facebook di una nota azienda (appartenente al settore televisivo) non presenta la funzione “Recensioni”.
Ma questo non ferma sicuramente i clienti, che scrivono le loro lamentele direttamente sotto i post dell’azienda, segnalando disservizi e malfunzionamenti.
Come nel caso precedente anche qui nessuno risponde agli utenti, nonostante i commenti non siano in genere numerosi.
Anche se la pagina non è nata per fornire assistenza, l’azienda o chi per lei potrebbe rispondere in maniera comprensiva, indicando ad esempio il numero del servizio clienti.
Pssst… Sai come lasciare una recensione esauriente ma soprattutto utile sia all’azienda che ai futuri acquirenti? Leggi il nostro schema e tutti i nostri consigli a riguardo! Clicca qui: “Recensioni: Ecco lo schema per lasciarne una perfetta”.
Recensioni e social media: il caso di una delle piattaforme ecommerce con le peggiori valutazioni
Numerosi ecommerce hanno una pagina Facebook, spesso ben curata.
Non è il caso di una delle piattaforme di vendita e di aste online più famose al mondo: tantissime recensioni (spesso negative), nemmeno una risposta.
È importante specificare che spesso le recensioni riguardano i venditori ed i corrieri, non il sito in sé. Basterebbe però una risposta gentile ed educata per discolparsi e trovare una soluzione al problema.
Recensioni e social media: quando lo streaming non è perfetto… ci pensano i clienti a segnalarlo
Anche un noto servizio di streaming a pagamento possiede una delle peggiori pagine su Facebook.
In mancanza della funzione “Recensioni” i clienti segnalano sotto i post rallentamenti dei video e vari disservizi, senza mai ottenere una risposta.
Come per gli altri casi, una gentile e concisa risposta potrebbe indicare agli utenti in che modo risolvere o come rivolgersi al servizio clienti.
Recensioni e social media: il caso dell’azienda di abbigliamento italiana
Una famosa azienda tessile italiana riceve numerose critiche ed opinioni negative sotto i post della sua pagina di Facebook.
I commenti riguardano soprattutto la qualità dei capi, i tessuti utilizzati e lo stile non sempre apprezzato dagli utenti.
Anche in questo caso chi scrive non riceve alcuna risposta. Eppure l’azienda potrebbe rassicurare gli utenti sulla qualità degli abiti e fornire qualche informazione aggiuntiva… Chissà, gli stessi utenti indignati potrebbero convertirsi e divenire dei clienti.
Conclusioni
I social network contribuiscono a fornire un’immagine più o meno positiva di un’azienda.
Se una pagina aziendale su Facebook o su un’altra piattaforma non fornisce una risposta alle recensioni dei clienti, soprattutto se negative, agli utenti rimarrà probabilmente una cattiva impressione e si sentiranno ignorati.
Oggi abbiamo voluto elencare cinque aziende che presentano una cattiva gestione delle recensioni sulle loro pagine.
Non vogliamo dunque screditarle, ma evidenziare come una semplice risposta ai clienti potrebbe evitare il malcontento o arginarlo.
Hai altri casi da segnalarci? Commenta quest’articolo e faccelo sapere!
Ma soprattutto… Iscriviti ad eShoppingAdvisor.com: gran parte dei nostri ecommerce registrati risponde alle recensioni lasciate dai clienti, positive o negative che siano.
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