A cosa serve scrivere una recensione sul servizio ricevuto da uno shop e sul prodotto acquistato su Internet?
Senza scomodare quintali di analisi di settore e studi oltreoceano, gli utenti lo sanno già: servono ad informare il lettore, nonché potenziale cliente e offrono la possibilità agli ecommerce di apportare eventuali correttivi.
Ma non si può liquidare un’operazione tanto importante in poche righe.
Si parla moltissimo dei vantaggi che i feedback dei clienti possono procurare, a costo praticamente zero, alla reputazione web di un negozio. Al contrario, si parla pochissimo dei vantaggi che possono riguardare i recensori.
La piattaforma di recensioni esterne ai siti web, eShoppingAdvisor.com, interamente dedicata al settore ecommerce, punta moltissimo sull’alto valore dei giudizi on line. E per lo stesso motivo è utile analizzarne i vantaggi anche per i recensori.
Siamo convinti che chi scrive recensioni possa diventare un micro influencer, purché abbia chiari alcuni passaggi chiave. Vogliamo farveli conoscere.
Quattro vantaggi concreti per un recensore di prodotti venduti on line
- Esercita un potere: Dopo avere acquistato un oggetto, dopo cioè essersi affidati ad un negozio virtuale senza guardare in viso il proprietario, interloquire con un commesso o toccare con mano l’oggetto, l’utente realizza il rischio di essersi fidato di un sito ecommerce, in misura maggiore rispetto ad un negozio fisico. Ecco perché, una volta arrivato l’oggetto ordinato e averne valutato tutti i parametri possibili (eShoppingAdvisor ad esempio prevede un punteggio da 1 a 5 da assegnare ad aspetti quali: facilità di esecuzione acquisto, qualità prodotto, sistema di pagamento, velocità di spedizione, assistenza clienti, esperienza generale acquisto), l’utente decide di dire la sua. Esercita finalmente il suo potere di feedback nei confronti del negoziante dal quale ha acquistato.
- Esprime se stesso: Anche rilasciare un giudizio su una bottiglia di vino acquistata su un’enoteca on line o una recensione sull’ultima crema per dermatiti, può significare esercitare la propria competenza. In verità sono molte le recensioni in cui non ci si limita a dare un voto all’esperienza d’acquisto, ma si descrive la validità di un prodotto. Essere precisi e circostanziati in una recensione dimostra di sapere essere protagonisti del web. Anche se in gioco c’è un semplice acquisto.
- Contribuisce a creare una banca dati (di cui si servirà egli stesso): Il recensore, non importa se occasionale o costante, sa bene che solo contribuendo a costruire un “monte recensioni” è possibile poi servirsene per orientarsi nel mare magnum dei marchi, e degli ecommerce più o meno noti. Possiamo chiamarlo altruismo? Se l’aspetto di essere utili alla comunità digitale di cui si fa parte è una componente importante, a nostro avviso è ancora più forte un sano aspetto egoistico.
- Riceve benefit dal venditore: La pratica non è ancora molto diffusa, ma non è difficile trovare piattaforme di recensioni che premiano in modi diversi i recensori più attivi. Anche se scrivere un giudizio non è obbligatorio e non può essere in alcun caso considerato un dovere, è possibile ricavarne vantaggi immediati, come coupon e sconti. eShoppingAdvisor ad esempio ha ideato un sistema di carriera dell’utente alla quale possibile accedere in più fasi successive.
Identikit del recensore davvero utile
Ma chi è il recensore che risulta utile a se stesso e alla comunità di acquirenti on line?
Sicuramente una recensione trasparente, onesta, completa e ben scritta è quella che fa veramente la differenza e vale la pena di rilasciare rispetto agli acquisti negli ecommerce.
Le caratteristiche necessarie per scrivere un buon feedback sono:
- Chiarezza e buona grammatica: Lascia perdere le frasi lunghe e complicate e rileggi più volte il testo prima di premere il tasto “pubblica”: i refusi o gli errori sono sempre in agguato. Vai subito al sodo: cosa ti ha convinto o cosa non ti ha convinto nella fase di acquisto oppure del prodotto stesso? Ciò va inserito subito, possibilmente già nel primo rigo, senza usare troppi giri di parole. Poi, se lo ritieni opportuno aggiungi particolari, dal più importante al meno importante.
- Onestà: Se l’acquisto ti ha pienamente soddisfatto, così come i tempi di spedizione e il rapporto qualità prezzo, ma l’addetta al servizio clienti non è stata abbastanza cortese, non vendicarti. Devi solo dire la verità; evitando di rilasciare una recensione totalmente negativa. Questo perché non solo rischi di perdere credibilità presso chi ti legge (se la vendita è andata a buon fine e il prodotto era valido, i gestori dimostreranno pubblicamente che hai torto nella risposta) ma nel tuo piccolo avrai “drogato” la banca dati di quell’ecommerce. Non esitare invece a descrivere in negativo solo quella parte del servizio che non ti è piaciuto (nel caso dell’esempio appena citato, il customer care) che magari, grazie alla tua recensione, verrà corretto per evitare problemi futuri.
- Attenzione però: anche essere eccessivamente bonari non ha senso. Alla lunga sarà chiaro che non siete attenti valutatori, o addirittura su di voi potrebbe cadere il sospetto che non siate liberi o addirittura prezzolati.
- Infine, è necessario usare ancora più precisione e cura in caso di recensioni negative. Per questo abbiamo già stilato un vero e proprio Galateo delle recensioni che potrebbe risultare veramente utile.
- Frequenza: Se scrivi spesso recensioni, il tuo nome sarà associato all’immagine di un cliente abituato alle dinamiche degli acquisti on line e dunque abituato a comprenderne pregi e difetti. La quantità delle recensioni che scrivi, inoltre, potrebbe identificarti come un esperto in materia.
La storia dell’utente triestina che ha sbaragliato le classifiche internazionali dei recensori più presenti nella piattaforma TripAdvisor, ha fatto versare fiumi di inchiostro anche alle testate giornalistiche nazionali più prestigiose. Nel solo 2014 Rita Gavagnin ha scritto quasi 8 mila contributi ed ecco cosa dichiarava ai giornalisti de la Repubblica:
“Sono davvero entusiasta di essere la maggior contributrice di TripAdvisor del 2014 a livello internazionale”, ha dichiarato la scatenata contributor. “TripAdvisor è il mio compagno di viaggio preferito: mi aiuta sempre a trovare le soluzioni migliori facendomi un’idea precisa di quello che mi aspetta una volta giunta a destinazione. Amo viaggiare, scattare fotografie e la buona cucina ed è quindi un piacere poter aiutare atri viaggiatori condividendo con loro le mie esperienze e le mie passioni. È questo che mi spinge a scrivere e a postare le mie foto: sapere che il viaggio di qualcuno possa essere migliore anche grazie ai miei consigli”.
Certo, si tratta di un caso limite, ma questo caso spiega chiaramente come anche la quantità delle recensioni giochi a favore della buona reputazione web di un utente: più scrivi, più sei volenteroso, più sei credibile.
- Tempistica corretta: Mai rilasciare una recensione nei tempi sbagliati. Che senso ha giudicare uno shampoo dal solo packaging o dal profumo PRIMA di averlo provato, o al contrario, parecchi mesi dopo l’acquisto, quando potrebbe anche essere stato modificato nell’aspetto o nella formulazione?
- Leggere le avvertenze: Banale? Niente affatto. La policy di qualunque sito serve proprio a comprendere quali sono le regole da rispettare per poter esercitare al meglio il proprio diritto di espressione in veste di acquirenti. Le piattaforme più serie, poi, offrono semplici guide scritte o in forma video (come queste fornite da eShoppingAdvisor) per sfruttare al meglio le potenzialità degli strumenti utili a rilasciare feedback.
https://www.youtube.com/watch?v=xwk1lF3Legk
Come diventare un micro influencer delle recensioni
Se i classici influencer secondo la definizione di Glossario marketing sono
“individui con un più o meno ampio seguito di pubblico che hanno la capacità di influenzare i comportamenti di acquisto dei consumatori in ragione del loro carisma e della loro autorevolezza rispetto a determinate tematiche o aree di interesse”
e sono molto corteggiati da brand e persino startup poiché capaci di veicolare messaggi e valori aziendali meglio di qualunque costosissima pagina pubblicitaria sui giornali nazionali, un microinfluencer ha un raggio di azione più limitato, spesso coltiva una nicchia per passione o per lavoro e si esprime grazie a blog o canali social, compreso YouTube; se risulta davvero bravo nel tempo diventa, appunto, un esperto richiesto nelle campagne di influencer marketing.
Questa una buona definizione di micro influencer stilata da MediaBuzz (più sotto un utile video):
(…) i micro influencer sono semplici appassionati che riescono a ottenere un buon seguito proprio perché condividono contenuti con passione, costanza e semplicità. Anche se hanno una portata differente rispetto ai grandi nomi, questi personaggi possono modificare le opinioni di piccole nicchie e dare dei plus alle aziende. Non per forza PMI, l’azione di micro influencer marketing può interessare piccole realtà e grandi imprese.
Adesso la domanda da farsi è: può un bravo recensore aspirare a diventare quanto meno un micro influencer?
La nostra risposta è SI, se una volta diventato un buon recensore che possiede le caratteristiche che abbiamo descritto più sopra, l’utente decide di condividere le sue recensioni sui social, spesso arricchendoli con un invito al dibattito. Meglio ancora se il recensore decidesse di abbinare alla sua passione per gli acquisti anche un blog, o una serie di video su un proprio canale You Tube. Gli autori di videoguide all’acquisto relative ad alcune fasce di prodotto (i cosmetici in testa, come insegnano le fashion blogger, ma esistono anche altri settori ben più di nicchia) sono infatti molto seguiti (dai 2500 ai 250 mila followers), generano un traffico di seguaci facilmente quantificabile sui social e valore di contenuto.
Ecco una delle tabelle esplicative del report The State of Influencer Marketing 2018 che spiega in quali piattaforme influencer e micro influencer funzionano per i brand.
Quali sarebbero dunque i primi passi da fare per diventare un microinfluencer dello shopping a partire dalle recensioni?
- Condividere le recensioni sui tuoi social: Hai scritto una recensione su una piattaforma di recensioni? Allora troverai di certo il bottone di condivisione sui social in coda al testo, con Facebook e Twitter in posizione privilegiata. Si tratta del primissimo passo per raccontare “la tua storia” rispetto all’acquisto di un prodotto. Se pensate che possa apparire eccessivo agli occhi dei vostri contatti vi sbagliate. Fate una prova: succederà che molti racconteranno la propria esperienza, non importa se analoga o diversa dalla vostra. Ne nascerà un dibattito interessante, che descriverà abitudini di consumo, e dunque scelte di vita quotidiana, convinzioni etiche, abitudini culturali, consigli ecc
- Creare un canale Youtube specializzato: Basta la videocamera integrata al vostro computer di casa, un piano editoriale (quanto durerà il video? Che titolazione usare? Quale location scegliere?) ed il resto lo farà la vostra spigliatezza. Le video recensioni oramai riguardano qualunque acquisto. Fatevi sotto.
https://www.youtube.com/watch?v=xwk1lF3Legk
- Apri un gruppo Facebook: Una scelta interessante e di certo non difficile da attuare potrebbe essere creare un apposito gruppo Facebok dove riunire con il tempo persone che siano interessate, esattamente come te, ad un certo tipo di acquisti on line. Col tempo potrai creare delle community capaci di orientare le scelte degli altri acquirenti, partendo proprio dai loro giudizi post acquisto. Magari non tutti recensiranno il prodotto sui siti di ecommerce o sulle piattaforme specializzate, e sceglieranno di raccontare i loro acquisti nel post o nei commenti in maniera più diretta, ma tu potrai stimolare il dibattito proprio partendo dalle tue stelline e dai tuoi commenti nelle reviews. Sarai un passo avanti agli altri.
- Creare un blog di recensioni: Questa è la scelta più difficile ma che potrebbe riservare nel tempo grosse sorprese. Scegliere di condividere le proprie esperienze di acquisto in un blog sarebbe veramente un percorso di qualità, e se siete costanti, vi assicurerebbe grande visibilità e autorevolezza. Gli spunti dei singoli post arriveranno proprio dalle vostre recensioni.
