L’ecommerce italiano è ancora poco attento alla reputazione online

Le recensioni sono un valore che gli eshop dovrebbero sempre considerare come fondamentale visto che nel mondo l’88% dei consumatori le accredita come importanti. Troppi invece le ignorano. L’analisi di eShoppingAdvisor

La presenza di eShoppingAdvisor.com tra gli espositori della XIII edizione del Netcomm Forum, ha posto l’accento su quanto valgono le recensioni in termini di business. In Italia c’è ancora molta strada da fare a proposito di reputazione online.

Cos’è e cosa fa eShoppingAdvisor.com

eShoppingAdvisor.com è la prima piattaforma pubblica di recensioni specializzata in ecommerce, introdotta sul mercato consumer e business da World Advisor Srl, realtà digital con sede a Roma.

Le recensioni e le risposte vengono analizzate in automatico dal sistema di gestione della piattaforma e pubblicate solo se rispondenti a precise condizioni di utilizzo. Il sistema consente anche di verificare se il recensore abbia davvero effettuato un acquisto online sul sito recensito, apponendo il sigillo di “recensione certificata” solo a questa tipologia di giudizi.

eShoppingAdvisor si è ispirata al celebre portale che ha dato vita al fenomeno delle recensioni in rete su ristorazione e alberghi, presentandosi come una “vetrina” dove scrivere le recensioni; è una piattaforma esterna ai siti web dei negozi proprio per garantire gratuitamente ai consumatori la massima trasparenza nella gestione dei commenti e delle valutazioni, e tempi brevi nella ricerca dei negozi più affidabili sul web.

Il vantaggio è evidente anche per i negozi online che aderiscono al servizio (compresi gli eshop di piccole e medie dimensioni) i quali accrescono così la propria reputazione sul web, offrono ai motori di ricerca contenuti “freschi” che saranno ben indicizzati e attirano nuovi potenziali clienti. Il consumatore potrà inoltre scrivere una recensione anche se il negozio online non risulta registrato.

La necessità di analizzare i giudizi della propria clientela può essere decisamente soddisfatta dal sistema di raccolta e analisi di recensioni proposta da eShoppingAdvisor, ormai integrato con CMS quali Prestashop, Magento in entrambe le versioni 1.9 e 2.0, Woocommerce e sistemi di chiamata API evoluti; la piattaforma, inoltre, dispone di un’ampia sezione di analisi dei feedback con una geo localizzazione dei lettori utile a strutturare campagne marketing sempre più efficaci.

È dunque presente un sistema che invita i clienti dell’eshop che si iscrive, sia pregressi sia futuri, a rilasciare le recensioni. Anche i feedback sono motivati con parametri utili: dalla chiarezza del sito web alla valutazione del prodotto, dal servizio di pagamento di resa o di recesso, all’assistenza alla fatidica frase: “lo consiglieresti a qualcuno”?

L’analisi della situazione di mercato in Italia

Quello che riscontriamo è che nel nostro Paese si fa fatica a capire ciò che altrove è già molto chiaro da anni: le recensioni qui sono ancora una novità di mercato. Che siano un vantaggio inestimabile non lo sosteniamo noi, ma le ricerche di settore e persino Forbes, la celebre rivista americana che segnala l’aumento costante del numero di consumatori online che leggono e si fidano delle recensioni web.

La testata cita un’analisi firmata BrightLocal, e il dato numerico è stupefacente: l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale, il che è sorprendente, considerando che la maggior parte delle recensioni online sono pubblicate da sconosciuti.

Pensare che sottrarsi alle recensioni (o addirittura ignorarle) sia la chiave giusta per evitare critiche alla propria attività aziendale è una illusione.

Ecco perché eShoppingAdvisor ha scelto il Netcomm per lanciare i servizi “Pro”, “Company” ed “Enterprise. In questa cornice, ci siamo confrontati con aziende che non avevano idea di cosa si dicesse di loro in rete. Abbiamo fatto qualche verifica insieme e nella stragrande maggioranza non si erano accorti delle critiche in giro per il web alla loro attività, per lo più negative (oscillavano in un range di punteggio molto basso, da 1 a 3).

Nessuno può impedire ai propri clienti di esprimersi sui blog, sui social o sui forum e di cancellare o manipolare le recensioni non se ne parla, perché può causare reazioni persino più agguerrite. Ma se i pareri, le recensioni in particolare, venissero governati, verrebbero risolti i conflitti (per esempio, mettendo in comunicazione attraverso la messaggistica, cliente e venditore, abbiamo notato che alla successiva recensione il cliente si trasforma in estimatore), fidelizzati i clienti e coccolati anche quelli soddisfatti che torneranno a comprare.

Ecco un modo per non vederli sparire nel mare magnum di Amazon & Co.

I settori di ecommerce più avveduti in questo senso sono le farmacie online e gli eshop che vendono prodotti legati alla salute. Sanno che i loro clienti sono esigenti e che non potendo contare sul supporto faccia a faccia di un professionista, possono almeno affidarsi ai pareri degli altri acquirenti. Mentre sul fronte della merce generica, dalle scarpe all’abbigliamento, c’è ancora troppa, pericolosa disinformazione.

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