Leggere le opinioni online prima di un acquisto è ormai una prassi consolidata degli utenti, ma questi voti sono uno strumento fondamentale anche per l’impresa: scopriamo perché.
La nostra vita è un susseguirsi di scelte, alcune piccole e ormai segnate da risposte automatiche, come quale strada fare per recarsi al lavoro o cosa mangiare a colazione, altre più grandi e meno quotidiane. Non siamo esperti di tutto, ed è per questo che per stipulare una polizza, comprare un divano o scegliere in quale hotel passare le vacanze ormai tendiamo a documentarci e fare molte ricerche. Tra queste, sempre più importante è diventata la consultazione delle recensioni online.
Come orientarsi nel mondo in espansione dei servizi online e degli eCommerce?
Secondo le stime dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, il boom degli e-commerce nel 2021 porterà a un volume di transazioni di quasi 37mld di euro: la comodità e l’economicità degli acquisti online hanno conquistato tutti e il fenomeno è irreversibile.
Ma come posso comprare in sicurezza prodotti come abiti o mobili se non posso vederli? E come capire la differenza tra un fornitore di energia elettrica e il suo concorrente? Di chi dovrei fidarmi di più?
Recensioneitalia.it è un portale nato da consumatori delusi che volevano lanciare un segnale di avvertimento: non fidatevi di loro! Si tratta di una piattaforma dove poter confrontare in modo rapido ed efficiente i pareri dei clienti di un’azienda, un ristorante o appunto un e-commerce e questo permette all’utente in cerca di risposte di avere un aiuto importante. Firmare una copertura assicurativa non è solo una questione di prezzo, perché è importante anche che io poi sia davvero tutelato e che se mi serve un carro attrezzi questo arrivi in tempi ragionevoli. Allo stesso modo, ha senso risparmiare qualche euro in bolletta se poi al primo guasto o blackout nessuno si prende cura del mio problema?
Affidabilità, customer care, chiarezza e sicurezza nei pagamenti online e velocità di consegna del prodotto sono i nuovi indicatori della qualità di un’azienda e sono infatti le voci a cui sono già stati dati i voti in riferimento a migliaia di aziende online.
Come fidarsi delle recensioni online?
Leggendo le recensioni degli utenti in merito ad alcuni prodotti (soprattutto ristoranti e hotel) viene il dubbio che siano false: vuoi perché troppo negative, vuoi perché eccessivamente lodevoli. Verificare la fonte è sempre difficile, ma alcuni parametri ci vengono incontro. Innanzitutto, il 95% delle persone ha dichiarato di leggere le recensioni o di averne lasciate, segno che il numero di contributi diventa così alto che anche eventuali commenti di calunnia inciderebbero poco sulle grandi cifre. Ecco quindi che diventa fondamentale vedere aziende e siti con molte recensioni: tendenzialmente fate una media di queste e avrete una fotografia più o meno reale della situazione. L’altra strategia è di diffidare delle recensioni che trovate direttamente sul sito dell’azienda o su Google, ma appunto di navigare portali esterni, trasparenti e super partes come Recensioneitalia.it: chiaramente nessun e-commerce metterebbe in evidenza le lamentele contro di lui e anche su Google qualche trucco per scremare i pareri è possibile.
Altri campanelli d’allarme sono foto al prodotto di qualità professionale (segno che le ha scattate un fotografo incaricato), un testo che è un’evidente traduzione automatica o che ripete quasi uguale altre recensioni, un profilo del recensore dal nome simile a un codice. Importante è anche vedere i “like” che ha ottenuto un commento, perché ci indicano se quel commento è condivisibile o meno da altri utenti. Infine, guardate sempre le date: attività come ristoranti o start up digitali si rinnovano spesso e magari le recensioni più vecchie sono da attribuire a gestioni ormai superate o a portali che ora sono aggiornati! Come ultimo test, potete provare a lasciare una recensione anche voi, per capire se davvero è possibile farlo con semplicità: un portale con migliaia di pareri ma al quale è difficilissimo iscriversi deve suscitare in voi sospetti.
Fare tesoro delle recensioni è una chiave di successo per le aziende
Meno della metà delle aziende risponde alle recensioni degli utenti, segno che esse sono viste spesso come una seccatura più che come un’opportunità. Eppure, non vi è pubblicità migliore che un’ottima reputazione su siti di recensioni: senza alcuna spesa in marketing e promozione, le persone saranno infatti automaticamente attirate sul vostro sito e saranno anche più predisposte all’acquisto dei vostri prodotti. L’impulso di fare un test e di provare è quasi automatico: le recensioni fanno scattare la curiosità, la quale è un impulso che crea il bisogno di soddisfarla. In un attimo, qualcuno che prima ignorava il vostro nome e la vostra esistenza sta navigando il vostro e-commerce! Il cliente va solo convinto, con un sito funzionale e bello, ma se tutti vi votano positivamente il gioco è praticamente fatto!
Migliorarsi seguendo le lamentele
Le critiche costruttive fanno sempre bene, lo dicono anche gli artisti, vuoi perchè ci credano oppure solo per gentilezza di facciata. Le aziende però devono crederci davvero e usare questo strumento per capire i propri punti deboli, che magari sono del tutto inaspettati: potreste avere un e-commerce quasi perfetto, ma avere un servizio clienti poco efficiente nelle risposte. Come potete saperlo se non leggendo i pareri degli utenti?
Così se voi vendete mobili online costosi e di qualità, magari è bene verificare che chi li consegna e li monti sia una persona educata e di buone maniere, perché potrebbe capitare di dover allestire case molto belle di persone distinte e seriose. Fondamentale è anche vedere i profili di chi commenta: potete capire il target a cui vi rivolgete e quale fascia state scontentando di più, oppure su quale zona avete più problemi con le consegne.
Tutto questo una volta si faceva con sondaggi costosi e lunghi, oggi è a portata di clic per tutte le aziende: sarebbe davvero bene cominciassero ad assumere personale dedicato alle risposte alle recensioni e al loro monitoraggio. Sicuramente il business ne guadagnerebbe e i clienti soddisfatti aumenteranno. In fondo, la massima che “il bene genera bene” è valida più che mai anche nel marketing!
