Gli e-commerce, così come le attività offline, lavorano costantemente all’ottimizzazione di due risultati, entrambi cruciali per la loro sopravvivenza: il primo è l’acquisizione di nuovi clienti, il secondo è la fidelizzazione di coloro che hanno già acquistato.
Tenendo conto delle specificità del caso, sottovalutare uno dei due obiettivi può condurre in fretta al fallimento dell’attività: pochi clienti o un elevato numero di persone che decidono di non riacquistare possono essere sintomo di un problema strutturale.
Abbiamo già risposto alla necessità di nuovi acquirenti con una guida alla visibilità, qui su eShoppingAdvisor. Ottenere più utenti interessati alla tua vetrina, comunque, non è l’unico fattore di successo di un e-commerce. In questo articolo, quindi, scoprirai come valorizzare i vecchi clienti e migliorare la tua reputazione online.
Se hai dubbi sull’importanza dei tuoi attuali acquirenti, i 1000 True Fans di Kevin Kelly ti convinceranno una volta per tutte. Il fondatore di Wired sostiene, infatti, che il successo di ogni attività dipenda dalla presenza di 1000 veri seguaci. I True Fans di Kelly sono coloro che supportano te o il tuo business, qualunque cosa venga loro proposto.
Senza prendere Kelly alla lettera, curando la fidelizzazione dei clienti del tuo eCommerce, otterrai risultati migliori spendendo meno. 1000, spiega Kelly, non è un numero assoluto, ma un valore di riferimento da adattare al proprio business. Come vedrai nel prossimo paragrafo, numerosi sono gli effetti positivi in un strategia di riconversione dei vecchi clienti.
Tre benefici di una strategia di riattivazione dei clienti
- Un maggiore Customer Lifetime Value – Il CLV indica i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti. In altre parole, curando il rapporto con gli acquirenti del tuo eCommerce, il ricavo che otterrai dal singolo cliente aumenterà notevolmente.
- Costi ridotti del marketing – Come già descritto in questo articolo relativo al reputation marketing, il focus sui vecchi clienti significa risparmio sui costi di marketing: la probabilità di conversione di un cliente esistente è del 60 – 70%, contro un 5 – 20% per i nuovi clienti.
- Una migliore reputazione online – Prestare attenzione a chi ci ha già dato fiducia equivale a porre le basi per un rapporto duraturo. Rispettando la teoria di Kelly, un True Fan sarà ben disposto a parlare bene del tuo eCommerce online.
Come aumentare le vendite dei vecchi clienti e ottenere recensioni autentiche
Tutto ciò che c’è da sapere sull’analisi RFM
Appurato quanto la fidelizzazione conti nel successo dell’eCommerce, potresti segmentare i clienti in base al loro rapporto con la tua attività. Condurre analisi sugli utenti che hanno acquistato almeno una volta è il primo step per aumentare le vendite online.
Uno strumento a tua disposizione per ottenere questo tipo d’informazioni è sicuramente la RFM, un’analisi che appartiene alle tecniche statistiche predittive. In maniera semplice e veloce, infatti, ti permette di classificare gli acquirenti in base a tre parametri:
- Recency – Quando hanno acquistato l’ultima volta
- Frequency – Quanto spesso acquistano
- Monetary – Quale è la loro spesa media
Pur non conoscendo questo strumento, comunque, puoi usare i mezzi a tua disposizione per comprendere le abitudini dei compratori dell’eCommerce.
2. L’individuazione dei clienti dormienti
Grazie a uno studio approfondito sul comportamento dei clienti, puoi fare alcune considerazioni sulla tua strategia. Ad esempio, potrai convertire con più facilità coloro che hanno acquistato da poco, così come i tuoi clienti abituali.
In questa fase, comunque, dovrai porre maggiore attenzione ai cosiddetti clienti dormienti: quegli acquirenti che, nonostante abbiano provato i tuoi prodotti o servizi in passato, sono attualmente inattivi.
Riconvertendo loro, infatti, avrai la possibilità di aumentare i ricavi, senza che i costi di conversione aumentino a dismisura.
3. La strategia win – win: fidelizzazione clienti e migliore reputazione online
Individuati i clienti dormienti del tuo eCommerce, puoi interrogarti sul motivo per cui non stiano più acquistando. Le ragioni per cui siano diventati inattivi possono essere svariate; il reputation marketing si occupa anche analizzare il loro comportamento.
Ad esempio, il 96% dei consumatori insoddisfatti non avrà mai un confronto con te, e il 91% lascerà direttamente l’eCommerce. Questi dati, forniti da 1st Financial Training services, dimostrano quanto sia rilevante contattarli per risolvere il problema.
La soluzione più efficace è quella che ti garantisce un doppio risultato, recensioni migliori e clienti fidelizzati: potresti chiedere una recensione in cambio di uno sconto esclusivo o di un piccolo regalo.
Riattiva i clienti con eShoppingAdvisor: i coupon sconto
Una funzionalità all’interno di eShoppingAdvisor permette di generare un coupon che verrà inviato per e-mail ai vecchi clienti. Coloro che hanno acquistato dall’eCommerce, infatti, riceveranno per posta un regalo esclusivo, a cui possono accedere semplicemente facendo una recensione.
In questo modo, saranno motivati a dirti di più riguardo la loro esperienza con prodotti o servizi del tuo eCommerce. Poiché avranno guadagnato un risparmio considerevole grazie al coupon, inoltre, è molto probabile che acquistino di nuovo.
Con un costo di conversione quasi irrilevante, quindi, vedrai il CLV (Customer Lifetime Value) aumentato, così come ricavi e fatturato.
Se non hanno più acquistato, però, è probabile che inviino recensioni negative: non rappresenta un problema per il mio eCommerce?
Nelle scienze comportamentali è stato individuato un bias cognitivo (un errore sistematico) ricorrente nel processo decisionale umano, l’effetto default. In parole semplici, il bias suggerisce che, di base, tendiamo ad accettare l’opzione predefinita, quella, cioè, che richiede meno sforzo.
Conoscono bene questo effetto tutti quei business che propongono un modello di vendita ad abbonamento: una volta scelto di acquistare, l’utente non dovrà più sostenere alcuno sforzo cognitivo, e continuerà ad acquistare regolarmente.
Il fatto che un vecchio cliente non acquisti né abbia lasciato una recensione può dipendere dall’effetto default: semplificando e incentivando la decisione a tuo vantaggio, è probabile che lasci un giudizio positivo e ricominci ad acquistare.
Certo, alcuni utenti potrebbero sfruttare l’occasione per raccontarti cosa è andato storto nella passata esperienza d’acquisto. Ricevere una recensione negativa, però, è un’opportunità per migliorare ed impegnarsi nell’offrire un servizio sempre più soddisfacente.
Inoltre, con piani avanzati disporrai di un sistema di moderazione attivo 24h/24 e potrai congelare le recensioni negative per sette giorni.
Se le recensioni negative ti spaventano o hai difficoltà a gestirle, questa soluzione rappresenta un’occasione: durante il periodo di congelamento, potrai rispondere privatamente al cliente e risolvere il problema, migliorando definitivamente la tua reputazione online.
