Recensioni clienti: quanto impattano sulla reputazione di un eCommerce?

Hai mai riflettuto su quanto impattano realmente, sulla reputazione di un e-commerce, le recensioni degli utenti sulle esperienze di acquisto online?

Se hai mai scritto una recensione, pensa infatti a quante persone anche tu hai potuto influenzare nella scelta dei propri acquisti. Oggi infatti circa l’80% di chi acquista online legge per abitudine prima le recensioni degli altri utenti facendo una veloce ricerca sui motori di ricerca.

Sapevate ad esempio che per ogni stella che un’azienda ottiene nel proprio rating, i ricavi delle vendite aumenteranno di circa il 5-9%? Lo segnala il team di WebsiteBuilder che analizza le performance delle piattaforme ecommerce. E anche la prestigiosa rivista Forbes parla chiaro: “Avere più recensioni significa che avrai un tasso di conversione più elevato”.
Ma andiamo per ordine. Per WebsiteBuilder le recensioni online hanno un impatto (positivo o negativo) enorme sia sulle aziende che sui consumatori, e il 22% dei consumatori non acquisterà un prodotto dopo aver letto anche solo una recensione negativa a riguardo, ma di contro, la scelta di non sottoporsi al giudizio on line dei clienti potrebbe causare perdite ben più pesanti. Per Forbes, infatti, “il numero di consumatori online che leggono e si fidano delle recensioni web sta aumentando”. Secondo un’indagine di BrightLocal, l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale, il che è sorprendente, considerando che la maggior parte delle recensioni online sono pubblicate da sconosciuti. Lo stesso sondaggio ha rilevato che solo il 12% della popolazione non ha letto regolarmente recensioni per prodotti di consumo. Ciò significa che non offrire recensioni degli utenti (o ignorarle come potenziali opportunità di marketing) è come alienare l’88 per cento della popolazione degli acquirenti, privandoli delle informazioni che desiderano, per aiutarli a prendere le loro decisioni di acquisto”.

E c’è un altro dato sorprendente: sempre per la stessa rivista, avere più recensioni significa ottenere un tasso di conversione più elevato; e non si tratta solo di “recensioni positive”. Anche la presenza di giudizi negativi può avere un effetto positivo sul tasso di conversione. “Una buona combinazione di recensioni positive e recensioni negative dimostra che non stai cercando di nascondere nulla e che le recensioni positive appaiono più sincere. Immagina di trovare un ecommerce con centinaia di recensioni a 5 stelle e non una sola recensione cattiva o critica in evidenza, probabilmente sei sospettoso, vero? Più recensioni hai e più onesto sei, più prodotti venderai, a patto che le recensioni negative non travolgano quelle positive”.

Ma quante persone posso avere potenzialmente influenzato con le mie recensioni?

Se per recensire un ecommerce utilizzi piattaforme come eShoppingAdvisor ti sarai accorto che c’è un numeretto nella tua area pubblica utente che misura quante volte ogni tua singola recensione è stata letta. Beh, quel numeretto è il numero di visualizzazioni.

Ora, immagina che ogni volta che qualcuno apre una recensione da te scritta e la legge si fa in qualche modo un opinione sull’e-commerce da te recensito e, di conseguenza, sceglie se acquistarvi o meno. Inoltre, la traccia da te lasciata sul web, condividendo la tua esperienza di acquisto, è una traccia indelebile perché si tratta di un contenuto che rimarrà scolpito in modo permanente sul web.

E’ la forza di internet in quanto contenitore infinito delle scibile condiviso dall’uomo (e non solo…) che consente a ciascuno di noi di accedervi in qualsiasi momento con un semplice click.

Una responsabilità di cui i player devono giocoforza tenere conto.

La responsabilità che deriva da questa consapevolezza deve far riflettere i vari player attivi sul tema della raccolta e analisi delle recensioni, su come guidare l’utente a scrivere una recensione quanto più utile possibile sulla scia del claim “Aiutateci ad aiutarvi”.

Noi di eShoppingAdvisor, ad esempio, abbiamo prima voluto comprendere quali domande fare ai nostri recensori per raccogliere una recensione specialistica in grado effettivamente di aiutare l’ecommerce a migliorare costantemente il processo di vendita riconoscendo i sui punti di forza ma anche i punti critici.

Abbiamo pertanto fatto una ricerca approfondita su quali sono i requisiti per i quali un ecommerce è considerato dagli utenti efficiente e affidabile e abbiamo estratto questi parametri:
– Chiarezza del sito web;
– Valutazione prodotto/servizio
– Servizio di pagamento
– Consegna, reso e recesso
– Assistenza Clienti
– Esperienza generale di acquisto (Ossia: Lo consiglieresti a qualcuno?)

Il fenomeno delle fake reviews. Come combatterlo?

La consapevolezza di poter influenzare un numero indefinito di persone tramite le recensioni ha inoltre generato, ahimè, come contraltare, il fenomeno delle “fake reviews” ossia le recensioni false spesso scritte da possibili competitor in cerca di pseudo-scorciatoie per denigrare e surclassare il concorrente di turno oppure da amici e simpatizzanti in cerca di un’impennata sulla reputation certificata dall’advisor sul quale l’ecommerce amico è iscritto.

L’impegno di tutte le piattaforme, in primis eShoppingAdvisor è quindi quello di porre in essere strumenti efficaci per combattere il fenomeno garantendo a tutti coloro che, come te, acquistano online un servizio sempre più efficiente, affidabile e super partes!

Recensioni verificate e recensioni certificate.

Su eShoppingAdvisor sono infatti presenti sia “recensioni verificate” che “recensioni certificate”. Una recensione reca il bollino di “recensione verificata” solo dopo opportuna verifica da parte del nostro Team preposto. Le verifiche riguardano il rispetto delle condizioni di utilizzo in merito all’assenza di parole e frasi censurabili in quanto considerate offensive o inopportune. Particolare attenzione viene posta dai nostri editor anche sulle pratiche commerciali scorrette. Una pratica spesso adottata è infatti quella di dare una valutazione negativa all’e-commerce recensito citando poi come consiglio ultimo un sito concorrente sul quale effettuare un acquisto.

Non sono infine accettate recensioni su siti facenti parte di categorie da noi considerate “non ammissibili” (es. vendita prodotti e servizi illegali o “discutibili” quali a titolo di mero esempio siti di gioco sprovvisti delle necessarie autorizzazioni, siti porno, ecc.).

Altri controlli sono effettuati dal sistema in ordine a singole incongruenze tra testo e valutazione rilasciata, ecc.

In merito alle recensioni “non conformi” e quindi non pubblicate, i nostri editor avranno cura di inviare apposita comunicazione via email all’utente riportando le motivazioni e invitandolo a effettuare le opportune modifiche.

Una recensione reca invece il bollino di “recensione certificata” qualora provenga da un invito postvendita da parte di un e-commerce nostro cliente. In questo caso è infatti l’e-commerce registrato su eShoppingAdvisor a invitare tramite email (e a breve anche tramite altri strumenti quali sms, ecc.) l’utente recensore a scrivere una recensione sulla sua esperienza di acquisto. Tale recensione in quanto deriva quindi da un reale acquisto viene da noi certificata.

Allo stesso modo le recensioni su e-commerce con noi non registrati possono essere certificate qualora l’utente abbia cura di caricare la sua prova d’acquisto al termine della recensione. Per prova d’acquisto si intende una ricevuta, una fattura o una conferma d’ordine completa e leggibile.

Un percorso di carriera strutturato per distinguere tra recensori e recensori

Un’altro strumento di filtro è inoltre strettamente legato anche alla reputazione di colui che scrive la recensione. Ci sono infatti recensori e recensori, alcuni riconosciuti dalla rete come affidabili e credibili altri come completamente inaffidabili e inattendibili.

I criteri attraverso i quali accrescere la propria autorevolezza come recensori sono diversi. In questo articolo ci limitiamo a riepilogarne i principali:

1) Presenza di un avatar e un nome nel proprio profilo. E’ indubbio infatti che le recensioni scritte da chi ci mette la faccia assumono maggiore rilevanza e risultano più attendibili. Non c’è infatti paragone tra una recensione scritta da “paperino73” con un avatar di default e un’altra scritta da “Paolo” con il proprio viso sorridente come avatar;

2) Presenza nel testo delle recensione di una serie di dettagli quali la data di acquisto e la descrizione del bene/servizio acquistato oltre alle motivazioni della recensione entusiasta o negativa. In questo caso la percezione di affidabilità del recensore e della sua opinione sarà ancora più elevata;

3) Numero recensioni scritte. E’ indubbio infatti che le cosiddette fake review (recensioni false), molto diffuse ahimè sul web provengano soprattutto dai cosiddetti “recensori sporadici” ossia coloro che scrivono un massimo di 3 o 4 recensioni.

4) Numero visualizzazioni. Certamente una recensione ben scritta con dovizia di dettagli può coinvolgere più lettori di una recensione “povera” e registrerà più visualizzazioni. Anche questo parametro misura senza dubbio la credibilità del recensore e l’attendibilità delle recensioni da lui scritte;

5) Recensioni certificate. Come detto, poter dimostrare di aver effettuato realmente un acquisto su un e-commerce prima di scrivere la relativa recensione è uno dei parametri a cui l’utente internet più attento presta la massima attenzione non avendo più alcun dubbio sulla autenticità della recensione stessa.

Per questo motivo, appunto,  sulla maggior parte delle piattaforme di certificazione le recensioni che provengono da un invito postvendita dell’eshop recano il bollino di “recensione certificata”.

Ma come funziona la carriera Esa?

L’utente registrato ha accesso a tre carriere distinte: la prima in relazione al numero di recensioni scritte (Carriera recensioni), la seconda sul numero di utenti che hanno visualizzato le sue recensioni (Carriera visualizzazioni) e una terza sulle aree geografiche di provenienza degli eshop da lui recensiti.

Nel suo profilo è possibile verificare la qualifica raggiunta e quanto manca per il raggiungimento del successivo riconoscimento.

Un distintivo ad hoc riassume infine il riconoscimento raggiunto e consente quindi alla rete di farsi un’idea sul recensore e, di conseguenza, sull’attendibilità delle recensioni da lui scritte.

L’importanza di dare importanza

Tanti ecommerce oggi stentano a emergere e prosperare nel tempo proprio a causa della mancanza di reputazione, fiducia e visibilità sui mercati di riferimento, tre elementi questi che costituiscono l’ossatura portante dei principali player e marketplace come Amazon e Ebay all’interno dei quali tanti ecommerce sono in qualche modo ancora “prigionieri”.

Per contrastare questo fenomeno ogni ecommerce ha l’obbligo di strutturarsi per crescere e migliorare costantemente il proprio posizionamento sul web in termini proprio di reputazione, visibilità e quindi profitti.

Oggi siamo infatti lieti di avere su eShoppingAdvisor numerosi negozi online che grazie anche alla quotidiana raccolta di recensioni (in automatico) e all’utilizzo di tutti i nostri migliori servizi stanno riscontrando risultati concreti in termini di traffico, conversioni, visibilità e quindi clienti e profitti, diminuendo nel contempo i clienti insoddisfatti, il lavoro manuale, le perdite e i resi.

Gli ecommerce con la migliore reputation sono però senza dubbio quelli che rispondono a tutte le recensioni (sia negative che positive) in modo oculato e continuo..perchè la fidelizzazione passa sempre attraverso la percezione del livello di interesse e attenzione ricevuto dal cliente da parte del venditore.

Se ci pensiamo bene, la dinamica che si scatena inconsciamente è proprio il prodotto del cosiddetto “principio di reciprocità” concetto di marketing, conosciuto da tanti e frutto del buon senso, in base al quale più dai e più ricevi.

Vi è mai capitato, ad esempio, di postare su alcuni gruppi social post che ritenevate interessanti e di non ricevere alcuna attenzione dalla community in termini di like, condivisioni o commenti? Poi magari avete iniziato voi a dare attenzione a tanti con commenti efficaci, like posti qua e là e qualche gradita condivisione…. e cosa è accaduto?

Potrei scommettere che da qual momento in tanti hanno iniziato a interagire anche con i tuoi post, perché in qualche modo si è creata quella sana, umana, efficace e sinergica connessione con gli altri.

Connettiti quindi anche tu con la tua community, e inizia oggi stesso a raccogliere e rispondere in modo efficace alle recensioni dei tuoi clienti.

E se vuoi saperne di più sulle strategie legate alla reputazione degli shop on line puoi scaricare gratuitamente  il nostro mini corso gratuito dal titolo “I 7 segreti per migliorare la reputazione del tuo ecommerce”.

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