7 segreti per evitare di ricevere recensioni negative

Sei stanco delle recensioni negative? Ecco a te 7 trucchi semplici semplici che ti permetteranno di evitarle il più possibile.

Dare alle persone l’opportunità di scrivere recensioni per il tuo e-commerce (sia su eShoppingAdvisor che su Facebook e Google) ha un grosso impatto positivo sulla tua reputazione online.

E sebbene qualche recensione negativa contribuisca, a modo proprio, a dare credibilità all’azienda, non dovresti certo incoraggiarne di nuove.

A tal proposito, oggi ti mostreremo come evitare il più possibile di riceverle (per mantenere dunque un’ottima reputazione sul web).

Ma prima analizziamo la causa dei feedback negativi: cos’è che spinge i clienti a scriverne?

Hai già effettuato l’iscrizione ad eShoppingAdvisor.com? Se la risposta è no, procedi subito! Raccogliendo recensioni puoi migliorare la SEO del tuo e-commerce, la fiducia online e i tuoi guadagni. Ma non è tutto: clicca qui per leggere tutti i benefici della registrazione!

Perché i clienti lasciano recensioni negative?

Ognuno di noi, quando acquista un prodotto o un servizio, non desidera altro che ottenerne benefici e poterne godere senza ostacoli.

Talvolta, però, ci accorgiamo che qualcosa è andato storto; le nostre aspettative, spesso nutrite dalle promesse dell’eCommerce, non sono state rispettate. Quando questo accade, ci sentiamo presi in giro, trattati nel modo sbagliato, e teniamo a farlo sapere a tutti.

Inoltre non sempre i consumatori lasciano una recensione negativa scrivendo con rabbia. La maggior parte dei clienti ha l’obiettivo di informare le altre persone o di consentire all’e-commerce di fornire una spiegazione valida e/o migliorarsi.

E, proprio per consentirti di migliorare il tuo servizio, ecco a te 7 consigli per evitare le recensioni negative.

1) Vuoi evitare le recensioni negative? Mettiti nei panni del cliente

Quando è stata l’ultima volta che hai testato personalmente i servizi del tuo negozio online? Magari pensi di svolgere un lavoro impeccabile, ma finché non ti metterai nei panni dei tuoi clienti non potrai mai saperlo con certezza.

Testare regolarmente le prestazioni della tua azienda (da un punto di vista esterno) è dunque un ottimo modo per identificare eventuali problemi.

Questi problemi potrebbero mettere in difficoltà gli acquirenti e dunque incoraggiare le recensioni negative.

Collauda il processo d’acquisto dall’inizio alla fine. Effettua un ordine, contatta il servizio clienti e aspetta la consegna. Se possibile prova anche a fare un reso.

Ogni qualvolta trovi un intoppo o un rallentamento annotalo e poi lavora per risolverlo.

2) Cerca di essere alla mano ed evita in questo modo le recensioni negative

Nell’articolo “Human to Human: Ecco l’approccio perfetto per il tuo e-commerce” ti abbiamo già parlato dell’utilità di avvicinarti il più possibile ai tuoi clienti.

E a proposito di marketing Human to Human, cerca di trattare il cliente nella maniera più personale possibile, specialmente per quanto riguarda il servizio di assistenza. Se invii ai consumatori risposte generate da modelli predefiniti, non si sentiranno ascoltati.

Indipendentemente dal fatto che il loro problema possa essere stato risolto o meno potrebbero scrivere comunque una recensione negativa.

Le risposte personalizzate sono quindi fondamentali per il successo del servizio clienti. Falli sentire compresi, apprezzati e ben assistiti e vedrai che saranno più propensi a scrivere recensioni positive.

3) Incoraggia i clienti a lasciare recensioni riguardo il tuo e-commerce

Quando i clienti non vengono seguiti, sono più propensi a leggere le recensioni piuttosto che a scriverne. Quando invece ricevono un invito a scrivere una recensione, generalmente lo accettano volentieri.

Dunque se ti impegnerai a raccogliere attivamente le recensioni, molto probabilmente, riceverai un grosso numero di feedback positivi. Sebbene ciò non impedisca di ricevere recensioni negative, contribuisce comunque a metterle in secondo piano.

E, si sa, una recensione negativa tra cinquanta positive è molto meglio di una su tre!

Con l’iscrizione ad eShoppingAdvisor.com puoi usufruire del servizio di invito automatico. Ogni cliente riceverà, in maniera automatica, una email o un SMS con l’invito a recensire i tuoi servizi. Tu non dovrai fare assolutamente niente!

4) Rendi il servizio clienti facile da contattare

Per rendere il servizio di assistenza clienti più immediato puoi implementare una live chat e/o un chat bot sul tuo sito. Vedrai che otterrai ottimi risultati!

Con la live chat i i tuoi clienti possono parlarti di eventuali problemi durante il processo d’acquisto e risolverli ben prima di arrivare a scrivere una recensione negativa.

Mediante il chat bot, invece, puoi garantire il servizio di assistenza anche durante l’orario notturno e dirottare le questioni non risolvibili dal bot agli assistenti “reali”.

5) Rispondi rapidamente ai problemi dei tuoi clienti

Dare ai tuoi clienti un servizio di assistenza clienti è indispensabile per il tuo e-commerce. Ma ricorda che per chiunque è inammissibile aspettare 48 ore per una risposta (che, magari, neanche sarà in grado di risolvere i loro problemi).

Risolvere rapidamente le difficoltà degli acquirenti, invece, contribuisce a fidelizzarli e dunque a comprare nuovamente dal tuo negozio.

È quindi essenziale non solo avere un servizio di assistenza, ma averlo ben organizzato e funzionale.

Ma perché la velocità di risposta ti consente di evitare le recensioni negative?

Beh, se i clienti non riescono a trovare aiuto nel servizio di assistenza, e dunque a risolvere i problemi pre e post acquisto, sono portati a scrivere un feedback ostile verso il tuo e-commerce.

6) Prometti poco e realizza tanto

Se ti è capitato di promuovere prodotti o servizi con troppa enfasi, noi di eShoppingAdvisor ti suggeriamo di cambiare approccio. Assicurando risultati irrealizzabili rischi di deludere chi si affida al tuo eCommerce, compromettendo per sempre il vostro rapporto. Di conseguenza, collezionerai una recensione negativa, perderai un cliente e scoraggerai altri utenti dall’acquistare.

Al contrario, ecco una massima (in inglese) che dovresti sempre tenere in considerazione quando lavori alla comunicazione del tuo eCommerce:

“Underpromise and overdeliver” ovvero “Prometti poco e realizza tanto”.

Chi promette tanto, infatti, tende a ricevere un numero enorme di acquisti da clienti unici, ciascuno attirato dai possibili benefici. Nel lungo periodo, però, la folla di utenti insoddisfatti dalla realtà del prodotto o servizio si lamenterà, generando un effetto valanga: più persone deludi, più recensioni negative ricevi e più contatti diffidenti decideranno di rivolgersi altrove

Al contrario, una comunicazione più sobria ti garantirà, nel lungo periodo, numerosi clienti soddisfatti, pronti a consigliare il tuo eCommerce.

7) Scegli il target corretto a cui rivolgerti per promuovere i tuoi prodotti o servizi

Attraverso, ciò che hai letto finora, prova a rispondere con sincerità alla seguente domanda sul modo di comunicare del tuo eCommerce:

Quali sono le caratteristiche fisiche e mentali, i sogni, i bisogni, le paure e le passioni del tuo potenziale cliente?

Una volta individuato il tuo cliente target e volto la comunicazione direttamente a quel cliente, infatti, accadrà qualcosa di incredibile. Riceverai soltanto utenti interessati al problema che prometti di risolvere, i quali non vedranno l’ora di scrivere recensioni positive. Chi acquista, infatti, saprà esattamente ciò che sta per ricevere, oltre che come utilizzarlo al meglio.

Al contrario, rivolgendoti a tutti, attrarrai utenti fuori dal tuo target di riferimento, con conseguenze negative per te e per loro. Attirati, ad esempio, da sconti e promozioni, potrebbero fare un piccolo ordine all’interno del tuo eCommerce. Essendo troppo distanti dal consumatore a cui dovresti comunicare, però, finiranno per rimanere delusi e lasciarti una recensione negativa.

Paura delle recensioni negative? Non seguire l’esempio di questo e-commerce…

Oggi ci siamo imbattuti in questo volantino inviatoci da una persona che l’ha trovato dentro il pacco contenente lo sgabello da cucina appena comprato online.

Dopo aver indagato ulteriormente abbiamo trovato lo stesso messaggio anche all’interno del sito…

L’intenzione da parte del proprietario dell’e-commerce è fin troppo chiara: dissuadere il consumatore a scrivere recensioni negative cercando di raccogliere solo feedback positivi.

Come?

Invitandolo a contattare subito l’Assistenza Clienti per risolvere qualsiasi problematica (in modo da prevenire commenti poco graditi).

Intendiamoci: nessuna scorrettezza, ci mancherebbe. Non sta mica comprando recensioni false. Si tratta del semplice invito di utilizzare, solo per i feedback negativi, un canale di comunicazione diverso da una piattaforma di raccolta recensioni.

In questo modo può risolvere a monte un potenziale problema o disservizio ed evitare di essere penalizzato come media rating.

Peccato solo che questo e tanti altri e-commerce dimentichino alcune dinamiche sociali legate proprio al marketing delle recensioni!

Ricorda che (poche) recensioni negative potrebbero essere utili!

Le recensioni negative contribuiscono a consolidare la credibilità e l’affidabilità di un negozio online. L’importante è che siano poche, altrimenti ci sarebbe qualche problemino da risolvere (e pochi comprano da un e-commerce che presenta troppi clienti insoddisfatti).

Insomma, la web reputation passa anche attraverso le recensioni negative.

Dunque ti sconsiglio fortemente di chiedere ai tuoi clienti di non scriverle, come invece ha fatto l’e-commerce di cui ti ho parlato oggi.

Piuttosto lavora sodo affinché non nascano grossi problemi e affinché le piccole difficoltà vengano risolte puntualmente ed efficacemente dal tuo Servizio di Assistenza Clienti!

In conclusione

Ora sai come evitare il più possibile la ricezione di recensioni negative.

Dunque cosa aspetti? Inizia subito a lavorare su tutti i servizi che offri ai clienti e non dimenticare di iscriverti ad eShoppingAdvisor.com! Ti aspettano tantissimi vantaggi!