3 consigli su come richiedere le recensioni ai tuoi clienti nel modo giusto al momento giusto

Vuoi sapere come richiedere una recensione ai tuoi clienti in maniera impeccabile? Ecco i nostri consigli.

Richiedere recensioni clienti è una di quelle capacità che, se sviluppata in modo corretto, può determinare il successo di un’attività. A ricercare opinioni e feedback clienti, comunque, sono gli utenti finali, che sperano di poter acquistare su Internet in maniera sicura. 

Il desiderio di fare shopping online senza incappare in truffe ha favorito la nascita di tanti sistemi di raccolta recensione: ogni Brand può avere il proprio sistema di raccolta e condivisione di recensioni online. In alternativa, esistono portali come Google o Facebook, in grado di mostrare recensioni di molteplici Brand e attività online. 

Si tratta di piattaforme su cui poter reperire tutte le informazioni possibili riguardo i negozi online, tra cui probabilmente il tuo. Ad ogni modo, il portale pubblico e indipendente specializzato sul mondo e-commerce italiano è eShoppingAdvisor, che di recente ha rilasciato anche la possibilità di inserire foto e video nella recensione dopo l’acquisto.

Chiedere recensioni positive ai propri clienti diventa un’attività necessaria se si considera il panorama digitale attuale. Le recensioni online rappresentano uno dei maggiori strumenti di web reputation per le piccole e medie imprese italiane: godere di una buona reputazione online significa arrivare a una sempre più ampia fascia di acquirenti.

Leggere recensioni come step fondamentale del processo d’acquisto

Leggere recensioni online, comunque, non è dovuto soltanto alla paura di incappare in truffe online: molti clienti o potenziali tali sono spinti dall’interesse di sbirciare sul web prima di concedersi l’acquisto di un determinato prodotto. In altre parole, l’esperienza di acquisto di un utente comincia molto prima dell’acquisto vero e proprio.

Con la maggiore esperienza degli utenti online, si fa sempre più attenzione alla fonte da cui proviene la recensione: conta maggiormente la recensione presente su un sito autorevole rispetto a ciò che può essere spiegato direttamente sull’e-commerce.

Ecco perché, quindi, raccogliere recensioni attraverso piattaforme online come eShoppingAdvisor è sempre la giusta strada per avere successo online. Come dicevamo all’inizio dell’articolo, per acquisirne è necessario chiedere recensioni ai clienti, e farlo in modo che siano disposti a scriverne.

Quale è il momento giusto per chiedere una recensione, e quali le modalità per ricevere una risposta affermativa?
Ecco, di seguito, alcuni semplici, ma efficaci consigli che faciliteranno il processo di raccolta di testimonianze online.

La riprova sociale: il miglior biglietto da visita per un’attività (o un prodotto)

Robert Cialdini, psicologo statunitense nonché insegnante di marketing dell’Arizona State University, ha dedicato parte della sua carriera alla psicologia sociale.

Più nello specifico, il professor Cialdini ha cercato di descrivere in modo approfondito le cosiddette Armi della Persuasione: si tratta di princìpi fondamentali sulla psicologia sociale, ciascuno rilevante nel processo decisionale di ciascuno di noi.

A riguardo, ha pubblicato molteplici libri nei quali descrive processi cognitivi e relazionali di persuasione interpersonale, brevemente schematizzati qui di seguito. Prima di leggerli, sappi che, seppur riferiti a venditore ed acquirente, sono applicabili in ogni campo della vita di ognuno:

• Impegno e coerenza; consiste nell’azione, da parte del venditore, di sfruttare (a suo favore) possibili interessi che emergono nell’acquirente;
• Reciprocità; l’essere umano ha bisogno di contraccambiare un favore che gli è stato fatto (soprattutto se questo non era stato esplicitamente richiesto)
• Riprova sociale; le persone tendono a voler provare ciò che, già un numero piuttosto ampio di persone, ha provato. Alla base di questo assunto sta il concetto di “moda”, “effetto gregge” e fenomeni di irrazionalità collettiva;
• Autorità; se vengono fatti riferimenti a fonti autorevoli, allora la possibilità di persuasione è più spiccata;
• Simpatia; si riferisce alla capacità aumentare le probabilità di successo attraverso empatia, e un contatto umano con l’interlocutore;
• Scarsità; dimostra l’aumento del valore percepito quando la disponibilità di un bene risulta (artificialmente o meno) limitata nel tempo.

Le armi della persuasione per richiedere recensioni ai clienti

Hai già intuito la relazione tra le regole del professor Cialdini e la necessità di raccogliere la recensione di un cliente? Basta leggere con attenzione il principio della riprova sociale che sottende al concetto di moda e al suo sviluppo.

Le persone, solitamente, sono favorevolmente sospinte dal provare un prodotto o un servizio che è già stato provato da altri. Tale tendenza aumenta in maniera vertiginosa se coloro che l’hanno acquistata hanno lasciato una recensione pubblica positiva.

Per questa ragione, avere un buon nome e un riscontro favorevole da parte della propria clientela è fondamentale: significa avere la concreta possibilità di ottenere un riscontro positivo da parte di potenziale nuova clientela.

Sfruttare la riprova sociale significa, in altre parole, far leva sul proprio buon nome e sull’idea favorevole che la clientela dimostra. Per diffondere questo pensiero, è indispensabile che i clienti lascino una recensione su tutti i canali a tua disposizione.

eShoppingAdvisor, Google, pagine Facebook dedicate espressamente alla tua attività, il sito personale del tuo e-commerce: ogni piattaforma va alimentata con la soddisfazione dei tuoi clienti, così da darti la giusta visibilità per emergere nel mercato.

Farsi lasciare una recensione: impresa difficile ma necessaria!

Se hai un negozio online sai bene quanto chiedere ai clienti di lasciare una recensione positiva sia un’impresa ardua!

Molto spesso, i clienti sono maggiormente predisposti a lasciare una recensione quando sono stati insoddisfatti: anche nell’esperienza personale, ti sarà capitato di aver vissuto un’esperienza negativa e di averlo voluto condividere. Al contrario, si lascia spesso correre durante occasioni nelle quali ci si trova pienamente in linea con l’eCommerce. 

In altre parole, si è sempre propensi a sottolineare le eventuali mancanze, ma si danno per scontati i tanti aspetti positivi.

Quando si ha bisogno di far veicolare un messaggio positivo della propria attività è indispensabile coinvolgere attivamente il cliente: includendolo, potrai convincerlo (o persuaderlo, come direbbe Cialdini) a dedicare parte del suo tempo ad una breve recensione.

La necessità di un riscontro positivo può essere indispensabile, specialmente nelle prime fasi di vita di un’attività online: quando si possiede ancora poca visibilità, una recensione positiva è in grado di aumentare notevolmente le chance di essere trovati online.

Testimonianze positive dimostrano la professionalità di un imprenditore che, poiché alle prime armi, rischia di essere “scartato” nell’iniziale fase di valutazione.

Per queste ragioni è indispensabile avere la capacità di chiedere esplicitamente una recensione al proprio cliente.

In alcuni casi, però, l’imprenditore stesso è restio a chiedere al cliente di esprimere un giudizio a suo favore. È importante comprendere che alla base di questa richiesta sta la possibilità, concreta, di allargare il proprio business.

Come e quando chiedere al Cliente di lasciare la sua opinione?

Così come esistono regole di persuasione per invogliare l’utente all’acquisto, esistono pratiche per ottenere, a tutti gli effetti, la recensione desiderata.

Una delle tecniche consiste nell’utilizzare una mail o un SMS con un link apposito (diretto alla piattaforma di recensioni). Cliccando sul link, il cliente può dare un feedback positivo della propria esperienza in pochi secondi: semplificare il processo di testimonianza dell’utente è uno step fondamentale per aumentare il numero di recensioni ricevute.

Inviare manualmente le mail di invito a recensire ad ogni acquirente è, come ben saprai, impossibile! Per questo noi di eShoppingAdvisor offriamo ai nostri clienti abbonati i servizio di invito automatico.

Tale servizio invia una mail e/o un SMS ai tuoi clienti con un breve testo e un link diretto per la scrittura della recensione.

Una volta pubblicato (dopo la nostra approvazione), il feedback comparirà nella pagina personale del tuo negozio su eShoppingAdvisor!

Di norma il consiglio è quello di chiedere la recensione nel momento di maggiore soddisfazione del cliente, alla ricezione del pacco. Vietato aspettare settimane o addirittura mesi; l’utente avrà perso l’entusiasmo relativo alla novità, e difficilmente accetterà di recensire.

Nel momento in cui il cliente è pienamente soddisfatto dell’acquisto, ha una maggiore predisposizione a dare un giudizio positivo dell’esperienza. L’importante quindi è cogliere il momento di massima soddisfazione e cavalcare l’onda della gioia del tuo cliente.

Piccoli trucchi per incentivare la scrittura di una recensione positiva

A volte può essere necessario rendere ancor più felice il cliente, affinché scriva una recensione positiva.

Per esempio, potresti emettere uno sconto durante l’iscrizione alla newsletter, oppure inviare un piccolo omaggio (es. sconto del 5%) insieme all’ordine.

Insomma, piccole gesti che incrementeranno le probabilità di ricevere feedback positivi e di invogliare l’utente ad acquistare ancora.

Se trovi delle similitudini con il principio di reciprocità espresso da Cialdini, hai ragione, funziona proprio così: se tu mi hai offerto uno sconto io mi sentirò in debito con te e mi sdebiterò attraverso una semplice recensione!

 

Ricevere recensioni positive attraverso una richiesta semplice, chiara e diretta

Se desideri che il tuo cliente ti lasci una recensione, devi essere molto chiaro: se inizi a girarci intorno, rischi di insospettirlo e di finire con il non ottenere il risultato sperato.

Anzi, potresti perfino ottenere l’effetto contrario; una recensione negativa, nonostante i tuoi sforzi nella realizzazione di un servizio impeccabile.

Se invii una mail o un messaggio, allega un link apposito nel quale cliccare per essere già rimandati alla pagina corretta. La semplificazione dei passaggi, come scritto sopra, è un elemento fondamentale per poter rendere immediato il feedback.

In alternativa, se richiedi a voce la recensione, cita la piattaforma su cui vorresti che venisse fatta: se hai un sito personale o una pagina Facebook, spiega che gran parte dei tuoi clienti utilizzano questo sistema per informarsi. Specifica anche che molti di loro sono arrivati a te sospinti proprio dalle recensioni positive che hanno trovato: dare una motivazione, anche se ti sembra banale, aumenterà a dismisura le chance di ricevere una risposta affermativa.

Infine, abbi cura di utilizzare un linguaggio adeguato e coerente alle modalità di comunicazione che utilizzi: se solitamente usi un linguaggio informale, anche al momento della richiesta della recensione devi mantenere la stessa impostazione.

Non si tratta solo di coerenza, ma anche di un metodo per mantenere un rapporto con il tuo cliente.

Anche nel caso di richiesta verbale è utile mantenere un linguaggio in linea con il tuo rapporto con l’interlocutore: il linguaggio è lo strumento essenziale per veicolare il messaggio di richiesta di recensione.

Tre consigli per ottenere feedback dai clienti

Nel corso dell’articolo, abbiamo approfondito i consigli pratici per riuscire ad ottenere una recensione da parte dei tuoi clienti.

Tuttavia, ogni attività e target di riferimento comporta delle scelte strategiche differenti, nonostante un’impostazione comune. Per incrementare le possibilità di ottenere una recensione positiva, è utile porsi alcune domande:

• Come chiedere una recensione; dipende dal tipo di attività, ma i mezzi maggiormente usati sono, indubbiamente, SMS ed e-mail;
• Dove farsi recensire; nel dubbio, cerca di apparire su quante più piattaforme tu abbia a disposizione: eshoppingadvisor.com, Facebook, Google e chi più ne ha più ne metta;
• Cosa; qualità del servizio, dei prodotti, rapidità di consegna, sono solo alcuni degli elementi valutabili sulla nostra piattaforma. Chi legge la recensione, infatti, deve avere un’idea completa dei punti salienti del servizio.
• Quando; cogli il momento di massima soddisfazione del cliente, solo così avrai la concreta possibilità che la recensione sia a tutti gli effetti positiva.
• Perché; spiega come anche una singola recensione si traduca in un netto miglioramento dei guadagni, visibilità ed affermazione rispetto ai concorrenti. 

Ricorda, inoltre, che alla base della richiesta deve esserci empatia tra te e il tuo cliente. Per questo motivo, è indispensabile coccolarlo e farlo sentire, giustamente, unico: per esempio, puoi concedere una percentuale di sconto sul primo acquisto o un omaggio all’interno del pacco!

Insomma, ora sai perché, dove, come e quando richiedere una recensione ai tuoi clienti. Cosa aspetti? Iscriviti subito e inizia a raccogliere tantissimi feedback!