Consigli utili: come richiedere le recensioni ai tuoi clienti nel modo giusto al momento giusto

Vuoi sapere come chiedere una recensione ai tuoi clienti in maniera impeccabile? Ecco i nostri consigli.

Richiedere recensioni clienti è una di quelle capacità che, se sviluppata in modo corretto, può determinare il successo di un’attività. A ricercare opinioni e feedback clienti, comunque, sono gli utenti finali, che sperano di poter acquistare su Internet in maniera sicura.

Il desiderio di fare shopping online senza incappare in truffe ha favorito la nascita di tanti sistemi di raccolta recensione: ogni Brand può avere il proprio sistema di raccolta e condivisione di recensioni online. In alternativa, esistono portali come Google o Facebook, in grado di mostrare recensioni di molteplici Brand e attività online.

Si tratta di piattaforme su cui poter reperire tutte le informazioni possibili riguardo i negozi online, tra cui probabilmente il tuo. Ad ogni modo, il portale pubblico e indipendente specializzato sul mondo e-commerce italiano è eShoppingAdvisor, che ti permette anche di inserire foto e video nella recensione dopo l’acquisto.

Chiedere recensioni ai propri clienti diventa un’attività necessaria se si considera il panorama digitale attuale. Le recensioni online rappresentano uno dei maggiori strumenti di web reputation per le piccole e medie imprese italiane: godere di una buona reputazione online significa arrivare a una sempre più ampia fascia di acquirenti.

 

Perché le recensioni sono fondamentali per un eCommerce

Le recensioni dei tuoi clienti provano che il tuo negozio online esista sul serio – non faccia solo da figurante sul web – e abbia un giro di clientela reale; inoltre rassicurano i consumatori, i quali possono verificare cosa ne pensano le altre persone riguardo il tuo e-commerce e decidere, in base alle opinioni pregresse, se portare avanti l’acquisto oppure desistere.

I feedback ti aiutano a creare ed accrescere la reputazione online del tuo negozio e a guadagnare nuovi clienti grazie al principio della riprova sociale. Tale principio è, in psicologia, un comportamento delle persone che se ben sfruttato può aumentare nettamente i guadagni.

Nello specifico, secondo la riprova sociale, quando un individuo si trova nel dubbio e non sa se fare o meno qualcosa, tende a imitare il comportamento della massa, in particolare di quell’insieme di persone che vede più simili a lui. E le recensioni online sono uno strumento di riprova sociale insostituibile!

Infatti, quando un consumatore non sa se scegliere un e-commerce piuttosto che un altro, la prima cosa che fa è di solito andare a leggere i feedback di entrambi, ovvero le opinioni degli altri consumatori. “Vincerà” chi possiede il maggior numero di recensioni positive, chi risponde ai clienti (anche quelli scontenti) in maniera cordiale e dimostratosi disponibile a risolvere eventuali problemi e, più in generale, chi si dimostra maggiormente affidabile.

 

Leggere recensioni come step fondamentale del processo d’acquisto

Leggere recensioni online, comunque, non è dovuto soltanto alla paura di incappare in truffe online: molti clienti o potenziali tali sono spinti dall’interesse di sbirciare sul web prima di concedersi l’acquisto di un determinato prodotto. In altre parole, l’esperienza di acquisto di un utente comincia molto prima dell’acquisto vero e proprio.

Con la maggiore esperienza degli utenti online, si fa sempre più attenzione alla fonte da cui proviene la recensione: conta maggiormente la recensione presente su un sito autorevole rispetto a ciò che può essere spiegato direttamente sull’e-commerce.

Ecco perché, quindi, raccogliere recensioni attraverso piattaforme online come eShoppingAdvisor è sempre la giusta strada per avere successo online. Come dicevamo all’inizio dell’articolo, per acquisirne è necessario chiedere recensioni ai clienti, e farlo in modo che siano disposti a scriverne.

Quale è il momento giusto per chiedere una recensione, e quali le modalità per ricevere una risposta affermativa?
Ecco, di seguito, alcuni semplici, ma efficaci consigli che faciliteranno il processo di raccolta di testimonianze online.

 

Le armi della persuasione per richiedere recensioni ai clienti

Le persone, solitamente, sono favorevolmente sospinte dal provare un prodotto o un servizio che è già stato provato da altri. Tale tendenza aumenta in maniera vertiginosa se coloro che l’hanno acquistata hanno lasciato una recensione pubblica positiva.

Per questa ragione, avere una buona reputazione e un riscontro favorevole da parte della propria clientela è fondamentale: significa avere la concreta possibilità di ottenere un riscontro positivo da parte di potenziali clienti.

Sfruttare la riprova sociale significa, in altre parole, far leva sul proprio buon nome e sull’idea che i clienti hanno del nostro servizio. Per diffondere questo pensiero, è indispensabile che i clienti lascino una recensione su tutti i canali a tua disposizione.

eShoppingAdvisor, Google, pagine Facebook dedicate espressamente alla tua attività, il sito personale del tuo eCommerce: ogni piattaforma va alimentata con la soddisfazione dei tuoi clienti, così da darti la giusta visibilità per emergere nel mercato.

 

Come e quando chiedere al cliente di lasciare la sua opinione?

Così come esistono regole di persuasione per invogliare l’utente all’acquisto, esistono pratiche per ottenere, a tutti gli effetti, la recensione desiderata.

Una delle tecniche consiste nell’utilizzare una mail o un SMS con un link apposito (diretto alla piattaforma di recensioni). Cliccando sul link, il cliente può dare un feedback positivo della propria esperienza in pochi secondi: semplificare il processo di testimonianza dell’utente è uno step fondamentale per aumentare il numero di recensioni ricevute.

Inviare manualmente le mail di invito a recensire ad ogni acquirente è, come ben saprai, impossibile! Per questo noi di eShoppingAdvisor offriamo ai nostri clienti abbonati i servizio di invito automatico.

Tale servizio invia una mail e/o un SMS ai tuoi clienti con un breve testo e un link diretto per la scrittura della recensione.

Una volta pubblicato (dopo la nostra approvazione), il feedback comparirà nella pagina personale del tuo negozio su eShoppingAdvisor!

Di norma il consiglio è quello di chiedere la recensione nel momento di maggiore soddisfazione del cliente, alla ricezione del pacco. Vietato aspettare settimane o addirittura mesi; l’utente avrà perso l’entusiasmo relativo alla novità, e difficilmente accetterà di recensire.

Nel momento in cui il cliente è pienamente soddisfatto dell’acquisto, ha una maggiore predisposizione a dare un giudizio positivo dell’esperienza. L’importante quindi è cogliere il momento di massima soddisfazione e cavalcare l’onda della gioia del tuo cliente.

 

Consigli per far scrivere una recensione positiva

È necessario rendere ancor più felice il cliente, affinché scriva una recensione positiva.

Per esempio, potresti regalare uno sconto dopo l’iscrizione alla newsletter, oppure inviare un piccolo omaggio insieme all’ordine. Oppure se accettano di rilasciare una recensione puoi regalare ai tuoi clienti un coupon sconto. Noi di eShoppinAdvisor offriamo infatti un servizio interamente dedicato ai coupon: i nostri eCommerce clienti possono creare i coupon e caricarli sulla piattaforma. Gli utenti che acquistano i loro prodotti e lasciano una recensione accumulano dei punti che utilizzeranno poi per sbloccare i coupon.

Insomma, piccoli gesti che incrementeranno le probabilità di ricevere feedback positivi e di invogliare l’utente ad acquistare ancora.

 

Ricevere recensioni positive attraverso una richiesta semplice, chiara e diretta

Se desideri che il tuo cliente ti lasci una recensione, devi essere molto chiaro: se inizi a girarci intorno, rischi di insospettirlo e di finire con il non ottenere il risultato sperato.

Anzi, potresti perfino ottenere l’effetto contrario; una recensione negativa, nonostante i tuoi sforzi nella realizzazione di un servizio impeccabile.

Se invii una mail o un messaggio, allega un link apposito nel quale cliccare per essere già rimandati alla pagina corretta. La semplificazione dei passaggi, come scritto sopra, è un elemento fondamentale per poter rendere immediato il feedback.

In alternativa, se richiedi a voce la recensione, cita la piattaforma su cui vorresti che venisse fatta: se hai un sito personale o una pagina Facebook, spiega che gran parte dei tuoi clienti utilizzano questo sistema per informarsi. Specifica anche che molti di loro sono arrivati a te sospinti proprio dalle recensioni positive che hanno trovato: dare una motivazione, anche se ti sembra banale, aumenterà a dismisura le chance di ricevere una risposta affermativa.

Infine, abbi cura di utilizzare un linguaggio adeguato e coerente alle modalità di comunicazione che utilizzi: se solitamente usi un linguaggio informale, anche al momento della richiesta della recensione devi mantenere la stessa impostazione.

Non si tratta solo di coerenza, ma anche di un metodo per mantenere un rapporto con il tuo cliente.

Anche nel caso di richiesta verbale è utile mantenere un linguaggio in linea con il tuo rapporto con l’interlocutore: il linguaggio è lo strumento essenziale per veicolare il messaggio di richiesta di recensione.

 

Recensioni positive per il vostro eCommerce: come chiederle secondo shopify

Abbiamo pensato di seguire alcuni consigli di Matt Morris, Marketing Automation Manager che per Shopify ha scritto un post nel blog della piattaforma di ecommerce che noi qui vi riportiamo  in alcuni passaggi chiave:

• non essere troppo generico

“Un approccio generico alla richiesta di feedback potrete non ottenere i risultati che stai cercando e per generare recensioni devi concentrarti sui clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con la tua attività. Sono più propensi a pubblicare una recensioni più di tanti altri”.

• punta ai più fedeli

“Hanno comprato più di un prodotto da te? Hanno riordinato lo stesso prodotto più volte? Questi sono indicatori che corrispondono ad un cliente leale e felice che sarebbe incline a lasciare una recensione positiva “, ha scritto Matt.

“Un altro dato al quale potresti guardare, è il valore dell’ordine. Le persone che spendono centinaia o migliaia di dollari sul tuo sito probabilmente ricavano molto valore dai tuoi prodotti e sono clienti ideali per chiedere una recensione, e da scegliere rispetto a un cliente che ha acquistato solo un prodotto da dieci dollari (…)”.

• scrivi una mail accattivante

Una volta profilati i clienti, per chiedere una recensione positiva secondo Matt è utile sì puntare alle mail, ma personalizzate. 

“È qui che il potere della posta elettronica può aiutarti a fare una buona impressione e aumentare le possibilità di ottenere recensioni. “La bellezza dell’e-mail è che puoi avere una conversazione personalizzata con qualcuno da uno a uno, ma puoi estrapolarlo e farlo su larga scala con contenuti dinamici”.

“Quando chiedo recensioni, mi piacerebbe più indirizzare verso una semplice email di testo, un formato che appaia e si senta personale, invece di un modello che è pensato a livelli più ampi. Utilizza un po’ di personalizzazione nell’e-mail, quindi aggiungi dettagli come l’indirizzo del cliente con il suo nome, o magari mostra il prodotto che hanno acquistato come promemoria”.

Conclusioni

Nel corso dell’articolo, abbiamo approfondito i consigli pratici per riuscire ad ottenere una recensione da parte dei tuoi clienti.

Tuttavia, ogni attività e target di riferimento comporta delle scelte strategiche differenti, nonostante un’impostazione comune. Per incrementare le possibilità di ottenere una recensione positiva, è utile porsi alcune domande:

• Come chiedere una recensione; dipende dal tipo di attività, ma i mezzi maggiormente usati sono, indubbiamente, SMS ed e-mail;
• Dove farsi recensire; nel dubbio, cerca di apparire su quante più piattaforme tu abbia a disposizione: eshoppingadvisor.com, Facebook, Google e chi più ne ha più ne metta;
• Cosa; qualità del servizio, dei prodotti, rapidità di consegna, sono solo alcuni degli elementi valutabili sulla nostra piattaforma. Chi legge la recensione, infatti, deve avere un’idea completa dei punti salienti del servizio.
• Quando; cogli il momento di massima soddisfazione del cliente, solo così avrai la concreta possibilità che la recensione sia a tutti gli effetti positiva.
• Perché; spiega come anche una singola recensione si traduca in un netto miglioramento dei guadagni, visibilità ed affermazione rispetto ai concorrenti.

Ricorda, inoltre, che alla base della richiesta deve esserci empatia tra te e il tuo cliente. Per questo motivo, è indispensabile coccolarlo e farlo sentire, giustamente, unico: per esempio, puoi concedere una percentuale di sconto sul primo acquisto o un omaggio all’interno del pacco!

Insomma, ora sai perché, dove, come e quando richiedere una recensione ai tuoi clienti. Cosa aspetti? Iscriviti subito e inizia a raccogliere tantissimi feedback!