Spedizione e reputazione nell’ecommerce. Tutto ciò che devi sapere

Acquistare on line è un’esperienza molto più complessa rispetto a quella tradizionale. Per questo l’eshop deve trovarsi sempre e comunque in condizione di assicurare al compratore il massimo della professionalità. La spedizione è un tassello essenziale di tutto il processo di acquisto e non può essere affrontato in modo superficiale.

Sia per il negoziante che per il cliente on line, la spedizione deve rappresentare il suggello finale all’intera operazione di acquisto. Sono tanti i motivi che possono indurre un compratore a scegliere l’acquisto digitale, e tra queste potrebbe esserci anche la variabile temporale; chi compra si aspetto che la merca arriva nei tempi promessi e nelle condizioni migliori.

Anche la sicurezza è un elemento fondamentale. Se vendete materiale fragile o prezioso, il cliente deve essere certo che il tutto arriverà a destinazione senza cattive sorprese.

Ne va della reputazione del negozio – avete mai notato di quanto spesso si parli di spedizioni nelle recensioni dei clienti di eShoppingAdvisor?– e dello stesso brand di riferimento. Sarebbe un vero peccato, soprattutto se il vostro ecommerce garantisce già prezzi competitivi e converte bene in acquisti.

(e a questo proposito, ti ricordiamo che puoi  saperne di più sulle strategie legate alla reputazione degli shop on line scaricando GRATIS il nostro mini corso gratuito dal titolo “I 7 segreti per migliorare la reputazione del tuo ecommerce”.)

Analizziamo insieme il ruolo della spedizione nell’ecommerce e valutiamo quali sono i passaggi da rispettare e le trappole da evitare.

La sindrome del carrello abbandonato

Gli esperti di ecommerce lo sanno bene: i carrelli abbandonati dal cliente digitale al momento clou sono una sgradevole sorpresa (seppure, in una certa misura, fisiologica), nonché una variabile da osservare e misurare. Perché mai, infatti, dopo avere scelto la merce, individuato tipologia e colore, il cliente può lasciare incompleta la fase di checkout? Le ragioni possono essere tante: dall’imprevisto tecnologico ai problemi legati al pagamento, alla eventuale complessità del procedimento stesso, ma in molti casi l’ostacolo sembra essere proprio la spedizione.

Può infatti accadere che il cliente abbia:

•  Valutato poco trasparenti gli step spedizione
• Stimato troppo cari i costi proposti
• Non apprezzato la modalità di spedizione
• Giudicato troppo lenta la tempistica di invio merce

E così, lo shipping si trasforma in ostacolo, o quantomeno in occasione di vendita perduta.

Dov’è il mio pacco?

Per gli addetti al customer care è il pane quotidiano: i reclami scritti o telefonici relativi ai disservizi di spedizione sono sempre tantissimi. Se il pacco tarda ad arrivare, o se non è ben comprensibile la sua collocazione nonostante sia stata assicurata la tracciatura della merce, è il venditore ad essere sommerso di richieste di chiarimenti.

La fiducia del cliente relativa ai tempi di consegna diventa pressoché assoluta al momento stesso dell’acquisto. Anche per questo è necessario che assicuriate il monitoraggio dell’ordine aggiungendo numero di tracking e una pagina specifica al vostro ecommerce con tanto di notifica via sms o email. Per fortuna le migliori compagnie postali pubbliche e private si sono dotate di sistemi abbastanza affidabili  per la tracciabilità della merce, ma la responsabilità ricade sempre e comunque sul venditore. È al vostro negozio che il cliente si è affidato, e fino all’ultimo si appellerà a voi.

Come scegliere il corriere

I clienti digitali sono oramai abituati alle spedizioni rapide; non solo perché sono più consapevoli, ma anche perché hanno accumulato esperienze positive acquistando in grandi piattaforme on line molto prestigiose o in grandi marketplace, come ad esempio Amazon, che fanno delle spedizioni un fiore all’occhiello.

I fattori di scelta del corriere non sono mai univoci per tutti.

Bisogna farsi alcune domande fondamentali prima di procedere ad una scelta definitiva.

• Quale dimensione media ha il tuo prodotto?
• Si tratta di merce fragile o deperibile?
• Importi dall’estero?
• Spedisci in tutta Europa?
• Spedisci in Paesi extraeuropei?

Probabilmente non esiste un corriere ideale per ogni tipologia di vendita. Né per ogni esperienza di  acquisto, ma una soluzione saggia potrebbe essere quella di tenere in considerazione più di un corriere, valutando bene costi e i punti di forza e di specificità di ognuno.

Dopo avere definito i tuoi obiettivi, chiedete dunque preventivi differenziati ai migliori spedizionieri di caratura nazionale-internazionale. Eccoli:

BRT (nazionale): La Bartolini, azienda italiana che cura spedizioni nel nostro Paese con costi piuttosto interessanti,è nata nel1928 a Bologna. Dal 2011 si è trasformata in BRT SpA, può contare 180 filiali sparse in tutta la Penisola.

SDA (nazionale): Fondata a Roma nel 1984, da vent’anni fa parte del gruppo Poste italiane e raggiunge oltre 200 Paesi nel mondo. Conta 87 filiali, una squadra di 4.000 persone tra dipendenti e collaboratori e circa 4.500 mezzi che collegano l’Italia. Assicura le integrazioni tecnologiche per il commercio on-line.

FedEx (internazionale): È probabilmente la più grande al mondo, ha da poco compiuto 30 anni di vita e pure essendo Made in Usa. Dal 1985 punta moltissimo anche sul mercato europeo.  Copre 220 paesi e assicura tempi di consegna che vanno da uno a tre giorni lavorativi. Si vanta di gestire oltre 3,6 milioni di spedizioni al giorno.

TNT (internazionale):Nata nel 2011, ha sede a Hoofddorp, nei Paesi Bassi, ma il suo papà è l’australiano Ken Thomas, uomo d’affari che nel 1946 fondò la sua ditta di trasporti con un solo camion. Conta 56.000 dipendenti in 61 Paesi, di cui 2.400 in Italia. Dichiara 1.000.000 di consegne in tutto il mondo, ogni giorno, di cui 155.000 in Italia.

GLS (internazionale):: La General Logistics Systems, è stata fondata nel 1999 dopo l’acquisizione di un’azienda tedesca del settore e fa parte del gruppo Royal Mail, la società britannica delle Poste^. È attiva in 13 Paesi e in Italia il Servizio Espresso Nazionale muove documenti e merci fino a 500 kg, assicurando una consegna entro 24/48 ore. In particolare, nel nostro Paese conta 147 Sedi e 13 Centri di Smistamento.

DHL (internazionale): È stata fondata nel 1969 a San Francisco, ma nel 1999 è stata acquistata dalla Deutsche Post. Oggi è un’azienda profondamente tedesca, serve 220 nazioni, conta 6500 uffici, 420 aerei e oltre 76 mila veicoli. Si ritengono esperti nelle esigenze logistiche di settore e nelle soluzioni su misura.

UPS (internazionale): Fondata nel 1907 negli Stati Uniti, in un’epoca di fortissima domanda di invio di messaggi privati,  oggi si definisce “la più grande società di distribuzione pacchi e documenti al mondo e un fornitore leader specializzato nei servizi di trasporto e logistica”.

Ovviamente prima di scegliere dovrai anche considerare i calcoli del peso volumetrico; considera che il peso tassabile è il maggiore tra il peso reale (calcolato in Kg. o gr.) ed il peso volumetrico (calcolato grazie alla formula altezza x lunghezza x larghezza / 5000 ca.).

Considera la somma dei costi accessori, come il supplemento carburante o le spese di giacenza, l’area remota, l’assicurazione, le tariffe doganali, la consegna al piano.

Attenzione a tutte queste voci; sommatele attentamente e solo dopo avrete la visione esatta della spesa, senza rischiare di rimetterci.

Tenete anche in considerazione l’automatizzazione del processo che ti permetterà di inviare e ricevere lo scambio dei dati con il corriere, ricavare il tracking number, generare fatture.

Lo shipping team: essenziale ed operativo

Eh si, non solo il vostro ecommerce dovrà tenere in grande considerazione la spedizione, ma dovrà anche valutare l’idea di modellare il team sulla sua centralità.

Se infatti è verissimo che ogni comparto di un ecommerce, anche molto piccolo, debba concentrarsi sulla propria missione, è altrettanto vero che il tema spedizione debba essere condiviso dalla stragrande maggioranza dei dipendenti.

Ecco dunque quali sono le aree del team che dovranno essere coinvolte:

Web design: Sarà lo sviluppatore e il designer del vostro sito ecommerce ad assumersi la responsabilità più grande, impostando nella maniera più chiara possibile la visibilità delle opzioni di spedizione che dovranno essere diversificate. Da tutto ciò dipenderà anche l’appetibilità dell’offerta che dovrà dunque contenere la velocità di spedizione e le previsioni di arrivo. Da tenere in considerazione la possibilità di usare una landing page, di fare A/B testing o un piccolo advertising.

Customer care: È l’interfaccia umana numero uno del vostro negozio digitale, e deve essere preparato ad affrontare ogni aspetto relativo alle spedizioni: dai consigli per tracciare il pacco alle indicazioni per inviare un reso, alla pronta risoluzione di un problema spesso non imputabile alla vostra volontà ma ad una pecca della compagnia di spedizione. Il vostro personale dovrà essere adeguatamente formato e aggiornato.

Marketing: Se decidete di investire in determinati periodi dell’anno sulla spedizione gratuita o scontata, magari legandola ad una soglia di spesa, o ad una promozione di lancio di un determinato brand o prodotto stagionale, sarà necessario che l’area marketing del tuo personale sia abituato a cogliere subito e nella maniera più appropriata, l’offerta al cliente. Ciò significa che le eventuali email, o newsletter dovranno essere ideate e programmate in anticipo.

Packaging: Il cliente che si accontenta di un pacchetto anonimo non esiste più. Non ci riferiamo ai loghi o ai colori aziendali, ma alle migliori dimensioni dell’imballaggio, alla sua organizzazione interna, alla sua eventuale eco-sostenibilità, alla facilità di apertura e di eventuale richiusura (utilissima in caso di reso).  I grandi marchi dell’ecommerce (da Yoox .com al sito web di Zara) hanno fatto tesoro di quest’aspetto.

La spedizione gratuita che piace a tutti

Offrire la spedizione gratuita è una soluzione che piace parecchio ai clienti e che può di certo aiutare a prevenire l’abbandono del carrello. I marketplace di caratura mondiale hanno puntato al sistema di abbonamento che permette di ricevere dietro versamento di una somma modesta una tantum, la spedizione gratuita standard degli oggetti. La strategia serve indubbiamente a fidelizzare il cliente, è semplicissima da spiegare e a creare una marcia in più rispetto ai competitor, ma deve anche fare i conti con l’effettiva sostenibilità dei costi da parte dell’ecommerce.

Le piccole strategie per assorbire il più possibile le voci di costo spedizione possono anche riguardare una determinata categoria merceologica, un’operazione di fine serie  o persino un rialzo minimo del costo del prodotto (opzione rischiosa, soprattutto nel web). Esiste anche l’opzione di ritiro in un eventuale negozio fisico, ma si tratta comunque di un’evenienza che pone molti limiti.

Non scartate l’ipotesi di trasformare la spedizione gratuita degli oggetti in un vero e proprio strumento di autopromozione in momenti neutri dell’anno; lontani dalle festività, dai ribassi su iniziativa dei brand o dai saldi di stagione, vendere oggetti a prezzo pieno ma offrendo la spedizione gratuita può essere una strategia interessante.

Vi suggeriamo perciò tre condizioni che vi permetteranno di offrire la spedizione gratuita ai vostri  clienti:

• Solo se si raggiunge una certa soglia di spesa: È una possibilità da tenere seriamente in considerazione soprattutto se i vostri prodotti hanno una lunga scadenza, o se richiedono un uso ripetuto nel tempo (intimo basic, tinture per capelli, detersivi e prodotti per l’igiene personale ecc).
• Solo se si comprano due o tre unità dello stesso oggetto: È una strategia che somiglia tanto al “prendi tre paghi due” di analogica memoria, ma funziona. Il cliente si fa una scorta ed è contento di non pagare la spedizione.
• Solo in un limitato periodo di tempo: Spedire gratuitamente la merce solo in un determinato weekend? E perché no! Potrebbe fare la differenza rispetto al sito ecommerce del vostro più diretto concorrente. Soluzione competitiva ed efficace.

Adesso hai le idee più chiare a proposito del pianeta spedizioni? Hai altre domande o suggerimenti? Lascia un commento a questo post. E se vuoi ricevere la newsletter per ricevere gli aggiornamenti di eShoppingAdvisor sul mondo ecommerce, non dovrai far altro che registrarti gratuitamente. Inizia ora, partecipa alla nostra avventura!